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いま、ささいなミスに対して高圧的に怒鳴りつける「中年クレーマー」が増えていると、公認会計士で作家の田中靖浩氏はいいます。この背景にはいったいどんな問題が隠されているのか、詳しくみていきましょう。

ふざけるな!…店員の“許しがたいミス”に怒鳴る50代

「ふざけるな!」 のどかな店内に怒気を含んだ声が響いた。たまたま居合わせた数名の客が心配そうにレジ前の様子をうかがう。自ら発した大声で河西（仮名）の興奮はさらに高まる。クレーマーとは何だ。あまりに失礼じゃないか。テーブル越しに睨みつけると、若い男性店員はうつむいたままだ。 「たいへん失礼をいたしました」 お詫びの言葉とともに店長が姿を見せた。何度もお辞儀を繰り返す店長。まだ若いけれど、後ろの男性店員をかばう姿は、まるで母と息子に見える。型通りのお詫びをすませてから、店長はアルバイトからも事情を聞いた。 発端は河西が先日注文した書籍を、このアルバイトが取り置きを忘れて売ってしまったことだった。入荷の電話をもらってわざわざ来たのに肝心の本がない。その上、「改めて注文しますので数日お待ちください」と言われて呆れた。 間違えた上に、再度注文しろとはトラブル対応がなってない。許しがたいミスと対応だった。 やさしさで言ってあげたのに、クレーマーだと!?…結局“1時間以上”説教 「小さなミスから組織はダメになる」これは長年経理の仕事をしてきた私の信念だ。二度とこんなことが起こらぬよう、店と彼のためを思ってわざわざ言ってあげたのは私のやさしさなんだ。しかも、できるだけ穏やかに話した。 それなのに、背中越しに聞こえた「クレーマー」の一言。これにカチンときて踵[きびす]を返し、どういうことだとカウンター内を怒鳴りつけた。 一部始終を聞き、「誠に申し訳ありませんでした」と再び頭を下げる店長。「そっちがミスしたくせに、クレーマー呼ばわりとはひどいじゃないか」「ごもっともです。非はこちらにあります。でも、店員たちはお客様のことをクレーマーと言ったのではありません。ミスをするとクレームがつくから気を付けようと話しただけなんです」と言い訳した。 ちがう。明らかにクレーマーと言った。再び感情が高まった私は、店長に向かって1時間以上文句を言い続けた。店長はうなずきながら、黙って聞いていた。