カスタマーサポートが迷走する背景には、クレーム対応を巡る固定観念や、投資とデジタル化のバランスの悪さ、そしてデータ活用の不十分さがあります。これを是正するには、顧客理解を軸にしたデータ活用戦略と、業務プロセス・評価指標の見直し、そしてAIを含む適切なテクノロジーの導入が必要です。 データの幅を広げて深堀りすることで、顧客が抱える不満や障壁を特定できれば、クレーム対応は「問題処理」から「価値創造」へと生まれ変わります。最終的に、こうした戦略的なアプローチは、顧客満足度を高め、ブランドロイヤリティを確固たるものとし、現場の負担を軽減しながら、企業価値を持続的に向上させる道筋となるのです。 （小田 志門CEO、カラクリ株式会社）
ITmedia ビジネスオンライン
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