世界を席巻し続けているChatGPT。画像や文章、音声などのコンテンツを生み出す生成AI技術の代表として、さまざまな用途での活用が試みられています。それに伴い、チャットボットが改めて注目を集めています。チャットボットはユーザーの質問に対して予め用意された返答を自動で返してくれるプログラムですが、想定外の質問には対応できない仕様でした。しかし、ChatGPTをチャットボットに実装することで、さまざまな質問に回答することが可能になり、大きな進化を遂げました。 今回は、活用事例を交えながら、次の3つについて解説します： ・チャットボットが注目されてきた背景と課題 ・ChatGPT実装によりチャットボットはどのように進化をしているのか ・進化したチャットボットはデジタルマーケティングにどのような効果をもたらすのか 　

チャットボットが注目されてきた背景

チャットボットは2010年代ごろから存在し、約10年の歴史があるサービスです。現在は、国内にチャットボットのベンダーが数多く存在しており、簡単で安価にチャットボットを作ることができる環境になっています。 ■ ［注目されてきた背景1］ コールセンターのコスト削減 チャットボットの利点は、お客様がコミュニケーションを取りたいときに、24時間365日即時に対応が可能であることでしょう。 そのため、消費者からの問い合わせをコールセンターで対応している事業者にとって、省人化によるコスト削減を実現するための選択肢となっていました。コールセンターでは1件あたりの接客コストは600円～1,000円といわれており、月間の問い合わせ件数が1万件の場合、最大で1,000万円の費用がかかる計算になります。 ■ ［注目されてきた背景2］ 購入や契約まで進んでもらえるようにする手段 また近年では、新規顧客の獲得コストが高騰したことによって、チャットボットの導入を検討する企業も増えています。 コロナ禍でD2CやECに参入する企業が増えたことで、CPAが過去10年間で5倍にまで上昇しているという話もあります。加えて、ECサイトにおける離脱率の高さも大きな課題となっています。ユーザーが広告経由でECサイトを訪問したにもかかわらず、商品ページで90％以上が離脱、決済フォームに進んだユーザーでも70％が離脱してしまいます。さらに、初回購入者の70％以上が継続購入していない現状があります。