スーパーフードラテブランドのブルーム（Blume）は、顧客からのフィードバックを真摯に受け止めている。 そのため、新商品のほとんどは顧客からの提案から直接生まれたものだ。スーパーベリーウォーターエリクサーライン、ミントホットチョコレート、塩キャラメルフレーバーなどの商品は、顧客からのフィードバックから生まれている。 ブルームの共同創設者でCEOを務めるカレン・ダヌジャジャ氏は、ブランドが創設されたときからフィードバックを収集してきたが、次第にやり方の改善を進めてきたと語る。たとえば過去12カ月のあいだにFacebookにブルームのコミュニティグループを作り、インスタグラムの親しい友達リストを作成して、フィードバックの収集や、熱心な顧客とのエンゲージメントに使ってきた。また、年に数回は、もっとも頻繁に買い物をする最高5000人までの顧客に5分から10分で終わるアンケートを送っている。 「顧客を深く理解するために、インタビューやアンケートを増やしはじめた。アンケートは常に行っている。アンケートやメールフロー、ポストパーチェス（購入後）において、常にフィードバックを求めている」と、ダヌジャジャ氏は話す。

フィードバックを商品開発に活用

2017年に創設されたブルームは、健康を重視したラテブレンドやウォーターエリクサーを製造している。常に15から20の商品を取り揃え、ウェブサイトに加えてターゲット（Target）とホールフーズ（Whole Foods）でも販売している。適切な戦略のおかげで、同社は今年、前年比30％の成長を達成し、はじめて8ケタの売上を実現する予定だという。また2年前には250万ドル（約3億6800万ドル）の資金を調達した。 いくつかの商品が顧客から好評を得られなかったことから、顧客からのフィードバックを集めることはブルームでより重要な優先事項になった。たとえば初期のナッツバター商品は、最初に期待したほど売れなかった。以前は社内での調査や勘に頼って商品を発売していたと、ダヌジャジャ氏は話す。そのため、顧客をより深く理解するためにフィードバックの収集を開始した。 ブルームは現在、顧客が買い物をした後にアンケートを送付しているが、これには15％程度の回答が得られる。また、それ以外にも年に平均2回アンケートを送付している。このアンケートは、回答者が通常2000人で、材料や価格設定などさまざまな話題を扱う。これらのアンケートの一部は、ブルームの顧客の日常生活における関心事を理解することを目的としたものだ。 ブルームは、顧客からのフィードバックは、同社の主要な販売目標を達成するための調査プロセスの重要な部分であるとしている。たとえば、ウォーターエリクサーラインのスーパーベリーの開発に取り組んでいたとき、顧客がどのような甘味料を好むか、そして1杯ごとの適正価格はどの程度かを調べるため、顧客に質問をはじめた。2月にスーパーベリーを正式に発売したときは、3カ月分である約1万2000ユニットの商品を2週間で完売した。 「商品開発に参加していると感じていた人々のおかげだ。一方で、我々も、顧客が何を求めているのかを真に理解し、それを実現した」と、ダヌジャジャ氏は話した。