口コミの影響力が肥大化し、経営的ダメージを受ける店舗やサービスも

飲食店など利用者のクチコミ評価が広く使われているグーグルマップを提供する米Google本社に対し、日本の医師や歯科医師ら90人が4月をめどに損害賠償を求め、東京地裁に集団提訴する準備を進めている。そのひとりの医師は取材に対し、「裁判を見据えているため、いまはなにも言えませんが、クチコミで実害が出ているのは事実です」と答えた。 集団提訴の準備を進める医師らの訴状案 グーグルマップは米グーグルが運営する地図アプリ。ルート検索以外にもさまざまな機能を持ち、地図上に表示される店舗などの評価を、消費者が誰でも5段階でランク付けすることもでき、コメントも書き込める。居場所近くの飲食店を探す際に参考にする人も多く、「3.7」や「4.4」などのスコアとともに、利用者の感想が並ぶ。 当然、書き込みは良い話ばかりではなく、「店員の対応が悪かった」などの悪評もある。こうした書き込みと低スコアがつけられると、店選びに大きな影響が及ぶ。的確な評価なら仕方ないが、中傷のような投稿や、虚偽の内容の書き込みも見受けられ、以前から問題視されてきた。 当初、口コミレビューはグルメ系などサービス特化型サイトが優勢だったが、グーグルマップの浸透で徐々に影響力を増し、いまではその書き込み内容が、店舗運営等に大きな影響を持つまでに肥大化している。

閉店に追い込まれたラーメン店も

過去には、千葉県市川市でラーメン店を経営していた男性が「スープにゴキブリが入っていた」と、心当たりのないコメントを書き込まれ、グーグルに削除を要求。ところが対応がなく、「悪評を削除します」という代行業者を見つけて依頼。25万円支払ったものの、削除までに4か月かかったという。男性は結局、店の評価が平均以下の「2.7」で集客もままならず、閉業へ追い込まれた。 「レビューの数はたった4人でしたが、うち2つは同一人物と思われるアカウントで、1を付けられました。他の人が4と5の高評価でも平均すれば低くなってしまう」とその男性はグーグルマップの仕組みへの不満を吐き出した。 集団提訴に踏み切る医師らもこれと同様の悩みを抱えていたと思われる。冒頭で取材に応じた医師の病院のスコアは「2.8」で、やはり低い。そこで最低となる「1」をつけている人のレビューを確認すると、「医師が患者の話を聞いていない」「看護師の愛想が悪かった」などの経験を細かく記載しているものが多く、レビューを見た人には「個人の感想としては、実際にそういう体験があったのだろう」という印象になる。 なかには医師の個人名を出し、「セクハラまがいの診察があった」と書かれているものもあり、それが事実ならたしかに問題だ。だが、もし虚偽なら病院側にとっては悪質な誹謗中傷であり、営業妨害になり得る事案だろう。