JR東日本、鉄道カスハラに「対応しない」 「早くしろクズ！」暴言、改札突破で“土下座”要求…悪質な実態 見かけた時は？
列車の運転見合わせに対して乗客が暴言を吐き、車掌をスマホで撮影するといった悪質な“鉄道カスハラ”。2022年度は1000件以上が発生していますが、JR東日本は「対応しない」という新たな方針を示しました。その実態や効果的な対処法を考えます。 【画像】「クビにしてやる」「赤飯の駅弁にゴマ塩が入ってなかった」 “旅行カスハラ”の実態
■暴言を吐き、車掌を撮影…悪質な事例
藤井貴彦キャスター 「『車掌の言い方が気に入らん』『早くしろクズ！』『いつ発車するのか放送しろ！』などと、列車の運転の見合わせに対して乗客が暴言を吐き、車掌をスマホで撮影する。こうした言動に遭って、嫌な気持ちになったことがある方もいらっしゃるかもしれません」 「これらは、鉄道で実際にあったカスタマーハラスメントの事例です。こうした乗客の悪質な行為“鉄道カスハラ”には対応しない、毅然とした態度をとると、JR東日本が新たな方針を示しました」
■「SNSに載せる！」…突然怒る乗客
藤井キャスター 「特に平日の夜遅くになると鉄道カスハラは多くなるといいます。どんな行為があって、どう対処していくのでしょうか？」 小栗泉・日本テレビ解説委員長 「国土交通省がまとめた鉄道カスハラの事例には、多くのものがあります」 「例えば、駅の窓口で切符の払戻・変更を希望した30代の乗客のケース。駅員が変更内容を確かめようと復唱したところ、乗客は突然怒り出し、『対応が遅い！ ばく大なフォロワーがいる私のSNSに載せる！』などと強い口調で主張したといいます」 「また、ある駅の自動改札を突破しようとする乗客を駅員が発見し、声がけをしたところトラブルに。乗客は『土下座しろ！』など威圧的な言動を繰り返した挙句、駅員に謝罪させて立ち去ったということです」 「こうした鉄道カスハラは、2022年度の1年間だけで1124件もあったということです」 藤井キャスター 「1000件を超えているのですね」
■JR東日本による「定義」と「対処」
小栗委員長 「そこでJR東日本では新たな方針を出しました。カスハラを定義し、身体的・精神的な攻撃、継続的・執ような言動、土下座の要求、社員の個人情報をSNSに投稿する、といった行為を例示しました」 「こうしたカスハラが行われた場合、乗客への対応はしない。悪質と判断した場合には警察や弁護士などに相談して、厳正に対処するとしています」
