全国初『カスハラ防止条例』が東京都で成立 広島でのカスハラの実態と対策に乗り出した企業【テレビ派・長島カイセツ】
広島テレビの長島清隆解説委員が、注目のニュースを分かりやすく分析・説明する「長島カイセツ」です。今回は、カスタマーハラスメントについてお伝えします。 【動画】東京で「カスハラ防止条例」成立 広島でのカスハラの実態は？
先日、東京都議会で全国初の「東京都 カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立しました。「顧客は就業者に対する言動に必要な注意を払うよう求める」などと定められています。さらに利用客だけでなく、従業員や事業者のする責務も定めています。罰則は設けられていません。２０２５年４月１日から施行予定です。
『カスハラ』の定義は「客による理不尽で著しい迷惑行為」となります。どのような『カスハラ』が多いのか、街で話を聞きました。 ■飲食業経験者は… 「「待ち時間何分ですか？」とみたいに言われて、「３０分くらいです」って言ったんですけど、２０分くらいしたら「まだなんか。こっちは待ってるのに、もう少し早くならんのんか」と怒鳴られたことはあります。１回伝わらずに「店長呼んでこい！」みたいな。」 ■スポーツ用品販売経験者は… 「（別の店員が）テニスのラケットのガット（網）を、注文したのと違うガットを張ってて…たまたまそこにいたのが自分で、２０分くらい説教されました。挙げ句の果てに、土下座をさせられました。」 ■飲食業経験者は… 「私じゃないんですけど、他の従業員の接客をお客さんが気に入らなくて、書き込みをされて落ち込んで「辞める」まで言ったことはあります。」
帝国データバンクの調査によると、中国地方の企業で直近１年で『カスハラ』の被害にあった企業の割合は、１４．７％でした。しかし、『カスハラ』に該当するのかという判断に迷い「分からない」という回答もあることから、実際には「ある」という割合が、もう少し高い可能性があると想定されます。『カスハラ』の被害に合っている業種別のトップ３は、１位が「小売業」、２位が「不動産業」、３位が「サービス業」となります。企業対企業よりも、個人を対象とする業種に『カスハラ』が多い傾向にあるようです。こうした中、『カスハラ』に対する具体的な対応を始めた企業もあります。
