北海道銀行、個人・法人向けFAQに検索システム「Helpfeel」導入
Helpfeelは、北海道銀行が自行ウェブサイトの顧客向けFAQに、検索システム「Helpfeel」を導入したと発表した。 同行は、2024年1月に法人向けインターネットバンキングサイト「道銀ビジネスWEBサービス」のFAQにHelpfeelを導入しており、今回が2環境目の導入となる。 Helpfeelは生成AIを活用し、顧客が調べたい意図を予測して回答へ導くSaaS型のFAQサービス。同行は専門用語や複雑な表記揺れに対応できる検索性と、運用フェーズでのサポート体制を評価している。 Helpfeel社によると多くの銀行が顧客の問い合わせ対応について、（1）非対面の問い合わせが増加、（2）一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語のかい離、（3）多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツーーといった課題を抱えているという。 これに対して同社は質の高いFAQコンテンツを迅速に提供するため、Helpfeelユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開している。
