■すんなりと上司にクレーム対応をさせるべきではない ---------- 【ケース③】 上司を出せ！　と詰め寄られた マニュアルに沿って、丁寧に商品説明をして対応したのですが、「お前じゃ話にならないから上司を出せ」「責任者を出せ」と言われてしまいました。「ご不快な思いをされた点についてお聞かせください」とお願いしても「上司(責任者)が来るまで話さない」と取りつく島もありません。 ・NG対応 「すぐ交代します」と、上司や責任者を呼びに行く。 ・解説 上司をクレーム対応の現場に出すことは基本的にしない ---------- 　「上司を出せ」と言われたからといって、すんなり上司に対応を交代するのはやめましょう(ただし、対応しているのが新入社員や部署移動してきたばかりで業務のことがよく分からないというスタッフの場合は、ベテランスタッフに迅速に交代しましょう)。 　「上司を出せ」と繰り返す人の多くは、決裁権を持つ責任者には、現場スタッフにはできない特別な対応(金品での解決など)をしてもらえると知っているため、より悪質な要求をしようと考えているからです。上司は、現場の判断では対応しきれない、特殊な事情があるときにのみ、お客様の対応をすることとし、基本的に現場スタッフで対応しましょう。 　クレームが発生するたびに上司を呼び出していたら、管理職としての本来の仕事ができなくなりますし、現場スタッフのスキルアップになりません。 ■可能なかぎり、現場スタッフで対応を完結させるべき 　「上司を出せ」と言われたら、 ---------- ・切り返しフレーズ 「私が責任をもってお話をお伺いします」 「上司が参りましても私と同じご説明になるかと思いますが……」 ---------- 　と伝え、交代しない姿勢を示します。お客様がダメだと言っても、「私がお客様のご意見を伺い、責任をもって上司に報告いたします」と伝え、現場スタッフが対応を続けます。最低3回は繰り返して説明するようにしましょう。 　それでも、「いいから、上司を出せ！」と言い続けるようなら、責任者を出さなければならない理由を聞き出し、上司に伝え、指示を仰ぎます。なかには管理職など、役職の高い人間に謝罪をさせることで納得されるという場合もあります。反対に、組織としてしっかり対策を立てなくてはならないような要望を出してくることもあります。 　いずれにしろ、対応は、基本的に現場のスタッフ同士で助け合いながら完結させることを徹底しましょう。 ---------- ・POINT 上司はクレーム対応の現場に出さないのが原則。「私が責任をもってお話をお伺いします」「私がお客様のご意見を伺い、責任をもって上司に報告いたします」「上司が参りましても私と同じご説明になるかと思いますが……」と現場スタッフが対応させていただくという旨を最低でも3回は伝える。 ---------- ---------- 津田 卓也（つだ・たくや） クレーム研修担当講師 キューブルーツ（Cube Roots）代表。1965年生まれ。京都府出身。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得。2005年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキングMORE』、テレビ東京『解禁！暴露ナイト』、テレビ東京「ワールドビジネスサテライト」、NHK「あさイチ」等に出演。執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。著書に『どんなクレームも絶対解決できる！』、『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』（ともにあさ出版）、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』（サンマーク出版）などがある。 ----------