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　まったく共感していないのに「あなたもそう思うでしょ？」と言われたとき、感じのいい人はどう切り返す？ それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。 ●　「共感」と「同感」 　「共感が大事というのはわかりますが、まったく相手の意見に共感できないときは、どうしたらいいですか？」 　これは、1on1研修を行った際に、参加者さんからいただいた質問です。 　そのとき、「共感」と「同感」が一緒になっていた、かつての私を思い出しました。 　この二つ、実は似ているようで異なるのです。 　私が学ぶアドラー心理学では、「共感」を「相手の関心に関心を持つ」と言っています。 　たとえば、ゲームが大好きという後輩の話を聞いたとします。 　私はゲームをしないので、その場でゲームを好きになる、つまり同感することはできません。 　ただ、相手のゲームへの関心に関心を持つことならできます。 　「ゲームが好きなのね」 「どんなところが好きなの？」 「いま、どんなゲームが流行っているの？」 　という質問だったらできます。 ●　「そうは思いません」に変わる言い方は？ 　その2つの違いを知らなかったころ、クレーム対応時に、立腹されたお客様から「あなたも私の立場だったら、そう思うでしょ？」と言われることがありました。 　同感できませんでしたし、アメリカから戻ったばかりでNOをはっきり言っていた私は、「そうは思いません」と答え、よくお客様を怒らせていました。 　今ならば、きっとYESもNOも伝えず、「肯定してほしい」という相手の関心に関心を寄せることができるでしょう。 　たとえば、 　「そうですね…。そういうお気持ちにもなりますよね。 　お客様が不愉快な思いをされたことが伝わってきます。 　そこでもう少し伺いたいのですが…」 　などと、さらに相手の関心に関心を寄せて、話を進めると思います。 　大事な友人からの相談で、「あなたもそう思うでしょ？」と同感を求められることもあると思います。 　そのとき、あなたが、YES/NOで答えにくい内容ならば、 　「そうね…。そう言いたくなるよね。もう少し聞かせて？」 　というように「共感」を寄せてみるといいと思います。 　（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。） 川原礼子（かわはら・れいこ） 株式会社シーストーリーズ 代表取締役 元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー 高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。 2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。