なんで新人が電話に出なきゃいけないの? 新入社員が疑問に思う最初の難関「電話対応」に回答 人材育成コンサルタントが答える
電話対応の基本をマスターすれば怖くない
電話は、基本さえしっかりマスターしておけば、決して怖いものではありません。 そのために、まずは「怖くない」ように環境を整えましょう。 (1)保留や転送の仕方など、電話機の機能をしっかり把握する (2)請求の件なら経理部へなどというように、会社の仕組み、担当部署やテリトリーを理解し、電話をたらい回ししないようにする (3)内線番号表・座席表を用意し、きちんと転送できるようにしておく (4)会社案内や商品一覧など、会社情報のわかるパンフレット類を準備しておく なかでも、最も大切なのが、電話のポジション。利き手とは逆の手で取りやすい位置に置きましょう。 なぜなら、ビジネス電話は、誰からかかってきて誰に取り次ぐべきか、伝言は何かなど、聞きながらメモを取る機会がたくさんあるからです。 電話を通して、お客様と触れ合っているという意識を持って取り組みましょう。 山田千穂子(やまだ・ちほこ) 人材育成コンサルタント/おもてなし道(R)大学学長/株式会社おもてなし道代表取締役/岡崎女子大学・短期大学非常勤講師。損害保険会社で支店長秘書をしながら社員教育・代理店教育等を行う。退職後、人材派遣会社の研修講師として企業の人材育成研修を企画・実施、数多くの講師育成にも携わる。2007年3月、株式会社レインボーコミュニケーションを設立、代表取締役就任(2015年8月、株式会社おもてなし道に社名変更)。自らが提唱する「おもてなし道(R)」を礎に、人と企業のおもてなしを高める『人財』育成を実施。過去24年間で受講者数は2万人以上。丁寧な指導でおもてなし力を向上し、業績アップ・組織の活性化に貢献している。著書に『なんで挨拶しなきゃいけないの? マナーの「ナンデ」がわかる本』(あさ出版)、『ビジネスマナーの「なんで?」がわかる本 ~新社会人の常識 50問50答~』(講談社+α文庫)、『信頼される保育者のためのコミュニケーション・スキル』(西文社・共著)など。 協力:あさ出版 あさ出版 Book Bang編集部 新潮社
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