職員への暴言、警告3回で対応終了を検討 佐賀県がカスハラ対応指針
佐賀県は、外部からの迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対応指針を策定した。ネット交流サービス（SNS）での誹謗（ひぼう）中傷対策として執務室内や職員個人を撮影、録画することの禁止を明記。暴言などには警告3回で対応終了することの検討も盛り込んだ。 【写真】「録音禁止です」 自治体の案内板 県によると、2023年度の県の調査でカスハラを受けたと答えた職員は28部署の119人で、22年度の約1・8倍だった。内容としては頻繁な来庁や度重なる電話などが約250件、特別な要求が27件、SNSの投稿が3件、土下座や謝罪の強要が3件、その他が100件だった。 県は調査結果を踏まえ、指針策定に着手。福岡県や札幌市の事例を参考に10月末にとりまとめた。 指針ではカスハラの定義について内容と手段の相当性から判断すると明記。長時間の拘束や暴言などの社会的に不当な手段や要求があり、行政サービスの支障が生じたり就労環境が害されたりした場合はカスハラと判断し、組織的に対応する。 またカスハラを①拘束・リピート型②暴言・威圧型③権威型④SNSなどでの誹謗中傷型―の四つに分類。SNS対策として執務室内や職員を撮影、録画することの禁止を明記した。長時間の電話や居座りには一定時間の経過で対応の終了を検討し、暴言などには3回以上の警告を目安に対応終了を検討する。 県人事課は「県民の声に真摯（しんし）に対応することは引き続き大事にする。行き過ぎた苦情や悪質な言動は指針に基づいて組織的に対応する」としている。【五十嵐隆浩】
