都が「カスハラ防止条例」制定へ……効果は？ 「ブスと暴言」「怒って勝手に帰っちゃった」 客の暴言、理不尽な要求の中身
日テレNEWS NNN
客が悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント（カスハラ）。暴行や強要などの犯罪につながる深刻なケースも増えています。東京都は20日、カスハラの防止条例を制定する方針を明らかにしました。罰則はないものの、どんな効果が見込まれるのでしょうか？ 【図解】「迷惑客」宿泊拒否へ……泥酔して「宿泊させろ」、アロマに憤慨「タダにしろ」“過剰要求”の中身 「違法だから帰って」に壁も
■後絶たず…客の理不尽な行動や暴言
東京・渋谷で20日、客から受けたハラスメントや筋違いな言動について聞きました。 飲食店勤務（20代） 「（好きな）席がないっていう理由だけで、急に『ブス』とか暴言はかれるとか。あとは無理に返金を強いられるとか」 居酒屋勤務（20代） 「（料理の）提供が遅れちゃった時に、怒って勝手に帰っちゃったり。ドアをバーンって閉めて帰っちゃった」 飲食店勤務（20代） 「（店が）もともとは23時まで営業してたので、コロナ禍で時間短縮になったせいで、閉店時間後にお客さんが来られて『もともとはこの営業時間だっただろ』って理不尽に怒られた」 有働由美子キャスター 「聞いているだけで腹が立ちますが…。客が従業員に対して悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ。20日、東京都が防止条例を制定する方針を明らかにしました。制定されれば全国で初となります。問題になっていましたが、ついにですね」
■鉄道会社と衣料品店での深刻なケース
小野高弘・日本テレビ解説委員 「深刻なケースが増えているようです。鉄道会社では、ホームで放尿していた乗客に駅員が注意していたところ、逆上して顔を殴り、首を絞めるなどしました。カスハラが高じた暴行ですよね」 「札幌の衣料品店では、客が返品に来て店員に向かって『店に来るのにかかった交通費と時間を返せ』と言いました。そして店員に土下座させ、その姿を撮影してSNSに投稿しました。強要の疑いで逮捕されました」
■ガイドラインで明記へ…想定される例は
小野委員 「こういったことを食い止めなければいけません。そこで東京都は、具体例をガイドラインで示して禁止する考えです」 「想定しているものは、長時間にわたる従業員の拘束、『バカ』といった侮辱的発言、ネット上で『〇〇は最悪だ』のように個別の名前を挙げて名誉を棄損する情報、またはプライバシーを侵害する情報を掲載することなどです。ただ罰則は設けない方向だといいます」
