データセンター側で集中録音させる場合の構成イメージ

　エス・アンド・アイ（S＆I）は、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」と「Verint全通話録音システム（Full-Time Recording）」（Verint FTR）を連携し、オンプレミス上に通話録音データを保存する仕組みを確立した。これを契機として、金融・保険商材など、個人情報を多く扱うコンタクトセンターの顧客向けに、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム上へのオンプレ通話録音システムの導入支援メニューの提供を開始する。 　BCP対策や多様な働き方への対応を目的としたコンタクトセンターの在宅化や、コミュニケーションの自動化を目的に導入が進むチャットボットやVisual IVRなどのノンボイスチャネルとの融合を実現するため、クラウドコンタクトセンタープラットフォームへの期待が高まっている。 　一方で、個人情報を多く扱う金融・保険業界のコンタクトセンターでは、データの暗号化やアクセス制御、データ保持ポリシーの順守などのセキュリティー要件が非常に厳しいため、通話録音データの保管場所を基本的にクラウド環境に置くクラウドコンタクトセンタープラットフォームの導入に踏み切れない企業も少なくなかった。 　通話録音技術の分野で高い実績をもつVerint製品と、AIを活用したクラウドコンタクトセンタープラットフォームの市場シェアを急速に伸ばすGenesys Cloud、両製品のパートナーであるS＆Iでは、こうしたニーズに着目。Genesys Cloud環境でのVerint FTRによる通話録音の技術検証を実施し、コンタクトセンターの構築を専門とする技術チームの技術とノウハウを用いた「クラウドコンタクトセンタープラットフォーム向けオンプレ通話録音システム導入支援メニュー」の提供に至った。 　導入支援メニューの「設計・構築支援」では、顧客の要望に応じたGenesys CloudとVerint FTRの構成を提案する。内線通話録音には対応しないことで比較的コストを抑えられるデータセンターでの集中録音構成、内線通話も含めてすべての録音に対応する拠点ごと録音による構成など、顧客のニーズや要件に応じた構成の提案から構築まで支援する。 　「音声データ活用支援」では、リアルタイム音声認識や蓄積した音声データをもとにした顧客の声分析、応対品質評価など、音声データを活用するためのVerintソリューションの導入を支援する。通話録音から分析、評価まで一つのプラットフォームでの一元管理を可能にし、顧客分析や市場分析、購買行動分析など多角的な分析でスピーディーな意思決定を実現する。 　「AI導入・運用支援」では、AIを活用した応対支援サービスや自動応対サービス（チャットボット、ボイスボットなど）との連携を含めた設計・構築を提供する。応対業務の効率化や新たな顧客体験価値の提供など、企業の競争力の向上を支援する。 　S＆Iは、2004年に日本初の販売代理店になって以来、Verintソリューションを多くのコンタクトセンターに導入してきた。クラウドコンタクトセンタープラットフォームで高いシェアをもつGenesys Cloudとの連携を皮切りに、今後も他のクラウドコンタクトセンタープラットフォームとVerint全通話録音システムを連携したソリューションの提供を予定している。 　また、インターネット環境さえあれば利用できるクラウドコンタクトセンタープラットフォームは、さまざまな機能やサービスと容易に連携できる点も特徴。これまでセキュリティー観点からクラウド移行に躊躇していた企業でのクラウドコンタクトセンタープラットフォーム導入を後押しするとともに、セキュリティー要件を十分に満たしながら、デジタル化やデータマネジメントなど、コンタクトセンターの多様化するニーズの実現に貢献していく。