生成AI依存で客離れ、機械相手に取引する時代も到来--ガートナー
ガートナージャパンは、生成AIに過度に依存する企業で顧客離れが起こり、人間ではなくコンピューター同士が取引を行う時代が到来するとの展望を発表した。企業や組織は、本気でデジタル前提の新たな取り組みを進めなければならないとする。 同社は、2027年までに生成AIに依存した顧客対応を続ける企業の80％で顧客離れが起きると予想する。生成AIは、応答の信頼性などがまだ未熟で、もっともらしい内容を生成する恐れや倫理性など、信頼性に関して第三者視点で評価する必要があると指摘する。 バイス プレジデント アナリストの池田武史氏は、「単にテクノロジーに頼った提供をすることで、顧客の不信や不満を増大させていないか慎重な提供が推奨される。企業が顧客向けのインタラクションのサービスを提供する際には、人間が直接対応しているのか、それとも生成AIによる対応なのかを明示し、ユーザーの期待値をコントロールすることが重要」と述べる。 また、機械が顧客なる世界も到来すると予想している。これは、コンピューター同士が商取引を行う新しい概念で、同社は「マシンカスタマー」と呼ぶ。池田氏は、「あらかじめ想定された範囲での製品やサービス調達など、理路整然とした交渉を行いやすい取引に関してシステム同士が直接交渉し、売買を行う仕組み」と解説している。
