【独自】カスハラ電話に毅然と「ガチャッ!」首都高お客さまセンターが“切電マニュアル”運用開始「バカ野郎!」にも「暴言吐かれるなら切らせて頂きます」で対抗
「切電マニュアル」の運用を開始
このカスハラ問題解決のために、異例となる「切電マニュアル」の運用を開始した。 いったいどのようなものなのか。 1. 30分以上同じ内容を繰り返し主張する 2. 要求内容が不当 3. 威圧的な発言・口調 このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで、電話を切るという運用を開始した。 すると、ある変化が出たという。 オペレーター: （故障車渋滞が）何時に終わるというお約束、ご案内はこちらではできかねます。 客: お前らじゃ、何の役にも立たねえ。 オペレーター: 申し訳ありません。今の段階では…。 客: バーカ!おい! オペレーター: お客さま? 客: 毎度じゃねえかよ、ほんとによ!いつもいつもよ!! オペレーター: お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。 客: 切るぞ、バカ! 電話担当者は威圧的な発言に冷静に対応した後、電話を切った。
「会社が社員を守ってくれる」安心感
首都高お客さまセンターの担当者も「『会社が社員を守ってくれると感じて、安心してお客さま対応ができるようになった』や、お客さま対応に恐怖心がなくなって、よりいっそう丁寧な対応を心がけようと前向きな気持ちになれたという声が出ている」と話す。 首都高によると、マニュアルが策定された2023年5月から2024年8月までに、客からの電話を途中で切ったケースは22件。 また、それがきっかけで客とのトラブルに至ったケースはないという。 首都高CS サステナビリティ推進部・恩田和典課長: お客さまに対して真摯（しんし）に対応するのは当たり前なんですが、それによって、わが社の社員オペレーターが疲弊することはあってはならない。「会社全体で対応するから安心してくれ」そういうメッセージを送っている。 首都高は、「お客さまには真摯に丁寧な対応を続けたい」としている。 （「イット!」 10月11日放送より）
イット！
