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「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手した。 1日約1700件の問い合わせがあるというこのセンターでは、カスハラ問題解決のために、異例となる「切電（きりでん）マニュアル」の運用を開始している。 【画像】「切電マニュアル」が適用される3つの条件とは

「バカ野郎!」心ない声…理不尽な要求も

首都高での渋滞情報やルート案内などを行う「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手した。 そこには「金取ってんだったら、そういうの全部ちゃんとやれや」、「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろう!バーカ」といった声が記録されていた。 近年、カスハラが社会問題化する中、いまだに「聞こえるぞっつってんの」、「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろ。聞こえるならって、枕ことば入れるんじゃない」、「お前大丈夫か?お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ、分かってるかお前?」などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いという。 ほかにも「怒鳴ってねえだろうがよ!金払っている以上、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってるだろ。じゃあ、何のために二重料金取ってんだよ!」といった言葉も聞かれた。 この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高していた。 料金所に「説明に来い」などと、30分以上理不尽な要求を繰り返した。

テレビカメラ初潜入…顧客対応の現場では

こうした理不尽な要求に、首都高はある対策をとることにした。 初めてテレビカメラでの取材が許可された、顧客対応を一手に担う現場で、担当者にはひっきりなしに問い合わせが来ていた。 このお客さまセンターには、1日約1700件の問い合わせがあるという。 担当者たちは、丁寧な対応を行う中で、恐怖にさらされる場面もあるという。 首都高お客さまセンターの担当者は「威圧的な発言があると、オペレーターは恐怖を感じる。精神的なストレスを感じたり、電話が鳴るたびに不安を感じてしまうという声も上がっている」と話す。