男女1000人を対象にアンケート調査

カスタマーハラスメントのイメージ

　昨今、深刻な問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。2024年2月には東京都が全国初の「カスハラ防止条例」の制定に動き出したことで話題を集めました。このたび、カスハラに関するアンケート調査が実施されたので、その内容を紹介します。 【画像】「え…！」 これが《カスハラ》した人の“年代＆性別”です！（画像12枚） 　調査を行ったのは、マーケティング支援事業を展開するネオマーケティング。2024年9月、同社が運営するウェブアンケートで全国の20歳以上の男女1000人を対象に行われました。 　まず、実際にカスハラを受けた経験がある割合は32.0％。そのうち「よくある」5.9％「たまにある」19.0％。男女別・世代別では、30代女性が「よくある」11.0％で最も高く、また「たまにある」は60代男性が30.0％で最多でした。また、直近3年以内に、カスハラを受けているのを目撃した経験はあるかについては46.3％が「ある」と回答。目撃したカスハラ、経験したカスハラともに、具体的な内容は「威圧的な言動」や「執拗なクレームや電話」が多く挙げられました。 　目撃したカスハラに関してスタッフ・店側の対応は「感情的にならないよう冷静に対応」が最多、次いで「ひたすら謝罪」。経験したカスハラの対応も「感情的にならないよう冷静に対応」が最多で、2番目に多かったのは「他の同僚や上司の助けを求める」でした。 　さらに、自分自身がカスハラを行ったことがあると答えた割合は全体の3.6％。男女別・世代別では、30代女性（7.0％）、男性30代・女性60代（ともに6.0％）、男性20代・同40代（4.0％）。カスハラをした理由は」スタッフが自分の要求を理解していないと感じたから」「サービスや商品に明らかに欠陥があったから」「スタッフの対応が不誠実だと感じたから」などが上位に並びました。 　回答者全員に「カスハラは店側・客側のどちらに問題があると思うか」と尋ねたところ、「店側に問題がある」（「どちらかといえば」を含めて）は10.0％、「分からない」43.4％、「客側に問題がある」（同）は46.6％でした。