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　多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。 ●　「傾聴」とは、相手にとって重要な「エピソード」を追体験すること 　「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。 　それはいわば、相手にとって重要な「ワンシーン」をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がり、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴ができている」のであり、私たちは「深い話」ができているという感覚を覚えるのです。 ●　多くの人は「エピソード」を語ることに慣れていない 　もしかすると、「エピソードを聴けばいいんでしょ？ 簡単じゃない？」と思われるかもしれませんが、実際にはこれが簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。 　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を報告するのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。 ●　「レポート」を語ると「感情」は冷める 　そのメカニズムを少し説明しておきましょう。 　「レポート」は、長い期間（数時間～数日～数ヵ月～数年）のできごとを、論理的思考を使って抽象的に要約し表出されるため、人がレポートを語る時の脳は「左脳優位」となります。そして、「左脳優位」の時には、感情を司る「右脳」は冷えていってしまいます（「右脳優位」の時には、「左脳」が冷える。同時に両方を機能させることはできない）。 　つまり、傾聴のゴールは「感情表出」なのに、ほとんどの場合、話し手は「論理優位」で話し始めるということ。そのため、聞き手は、話し手に「論理的左脳」から「感情的右脳」に切り替えてもらえるように促すことによって、すでに語られた「レポート」を、生き生きとした「エピソード」に転換してもらう必要があるのです。 ●　感情が湧き上がる「エピソード」とは？ 　では、「エピソード」とは何かを改めて確認しておきましょう。 「エピソード」とは、「いつ、どこで、誰が、何を言ったのか」で構成される、短い時間（3秒～3分程度）の再現ドラマのことです。例えば、「息子が勉強せずゲームばかりしている」というレポートを、エピソードに転換するとすれば以下のようになるでしょう。 　「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。 　しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はかーっと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。 　すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」 　これが「エピソード」です。 「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしているのは問題だと思います」というレポートとは違って、話を聴いているだけで「感情」が刺激されるのではないでしょうか？ ●　「エピソード」を聴き出すことが大切 　営業会議の「月間レポート」を読んで感動する人はごくマレであるように、レポートには「感情」が動かす力はありません。しかし、エピソードにはその力があります。皆さんも、映画、ドラマ、小説などで感動し、涙した経験があるはずですが、それと同じで、「エピソード」には感情を激しく揺さぶるパワーがあるのです。 　そして、どれだけ生き生きとした「エピソード」を聴き出すことができるかによって、「傾聴」のクオリティには雲泥の差が生じます。 　なぜなら、繰り返しますが、「傾聴」とは、話し手の「感情」に共感することだからです。つまり、感情を揺さぶられるような「エピソード」を語ってもらうことができなければ、聴き手は共感しようにも、共感するべき「感情」が与えられないということ。だから、話し手が語った「レポート」を、いかに「エピソード」に転換するかは、「傾聴」を成功させ、「深い話」ができるようんなる上で、きわめて重要なポイントだということになります。 　（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです） 小倉 広（おぐら・ひろし） 企業研修講師、心理療法家（公認心理師） 大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。 また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。