都心部を中心とした価格上昇を背景に、注目を集めるマンション購入。働き方やライフスタイルの多様化とともに、住まいの選択肢も広がる中で、入居者・購入者も意思決定の判断材料が明確になる高度な販売アプローチを求めるようになっている。

あまたあるブランドが魅力的な物件で競い合う中、先進的なサービスを提供する一つが、日鉄興和不動産の「LIVIO」だ。デジタルを活用した新築マンション販売の変革で業界をリードする同社は、3次元LEDパネルを用いて実寸大の間取りを映し出す体験型マンションギャラリー「LIVIO Life Design! SALON」を、2023年3月に品川でオープン。情報の非対称性を解消する販売手法や手厚いアフターサービスによってブランド力を向上させ、首都圏におけるマンション供給戸数では2年連続トップ5に入っている。

今回AMPでは、「LIVIO」を担当する日鉄興和不動産 住宅事業本部 カスタマーリレーション室の冨田雄也氏、鈴木英太氏を取材。「LIVIO Life Design! SALON」を起点に、これからのマンション選びに必要な顧客体験を探っていく。

マンション業界の課題「情報の非対称性」へ挑む

マンション購入は、人生の中でも最も大きな買い物の一つだ。しかし買い手の誰もが豊富な知識や経験を備えているわけではないため、買い手と売り手の間には"情報の非対称性"が生じる。こうした不動産業界の状況を課題視するのは、LIVIOのブランディングを手掛ける鈴木氏だ。

鈴木氏「特に新築マンションの場合、現地を見学しても更地や建築中であることが多く、販売初期は価格が決まっていない場合があります。モデルルームはその物件の中で複数ある部屋タイプの中から限られたものしかご確認いただけないことがほとんどですし、眺望など建設前には分からない要素もあります。判断する上でお客さまが欲しい情報と比べて、提供できる情報量が少ない状況にあり、当社としてもこうした状況を課題と感じ、解消に努めてきました」

情報の非対称性は、不動産業者にとっては一見特に課題と捉える必要がないようにもみえる。特にマンション購入が活発化する近年において、同社がこの課題にアプローチしようとするのは、どのような理由があるのだろうか。冨田氏は「競争戦略」だと語る。

冨田氏「昨今においてはインターネットなどでさまざまな情報が得られるようになり、お客さまが情報の透明性を求めているのは明白です。そのニーズに真摯に向き合うことは、他社との差別化にもつながると考えています。徹底した顧客目線に立つ事業展開は、長期目線での自社の価値向上ではとても大事です。

こうした経緯から、LIVIOは2021年にリブランディングを行い、"人生を豊かにデザインするためのマンション"というブランドコンセプトを設定しました。私たちが最終的に目指すのは、お客さまの人生をトータルで豊かにすること。豊かさを指標に、マンションづくり、販売、アフターサポートなどに従事したいと考えています。その一環として現在注力しているのが、体感型のマンションギャラリー"LIVIO Life Design! SALON"です」

では、「LIVIO Life Design! SALON」ではどのような形で、顧客の人生を豊かにしているのだろうか。次に具体的なサービス内容を見ていく。

「デジタル×リアル」で集合型モデルルームの可能性を広げる

「LIVIO Life Design! SALON」は、2021年に上野でオープンし、2023年に品川へ移転している。サロンが企画されたきっかけは、顧客の購入体験を向上させようと、モデルルームの在り方を見つめ直したことだったという。

鈴木氏「当時、情報公開や利便性向上のためにマンションのオンラインストア"sumune"をローンチするなど、当社は積極的にテクノロジーを活用したマンション販売を進めていました。そうした中、オフラインでもより良い購入体験をしてもらいたいと考え、モデルルームの在り方を見直しました。"LIVIOの複数物件を1カ所で体験でき、お客さまが比較しながら検討できれば、有意義ではないか"という発想から"集合型モデルルーム"という方針が定まっていきました」

サロンにおいて重要な機能を果たしているのが、「リアルサイズスクリーン」だ。床1面、壁2面に設置したLEDパネルにより、見学したい物件の実寸大の映像が映し出される設備で、ユーザーは床のLEDパネルの上を自由に歩くことが可能。間取り、内観、壁の高さ、眺望などを、あたかも部屋にいるように体感できる。

鈴木氏「当社はこのVRを実寸で実空間に投影し、間取りを実寸で体感いただける、リアルサイズスクリーンを業界で初めて企画・開発しました。このリアルサイズスクリーンを用いてこれまで15物件以上を販売してきました。ソファやテレビ、テーブルなど、基本的なサイズの各家具を映像上で動かし、配置をシミュレーションすることもできます。AppleのVision Proによりキッチンや家具の高さを立体的に確認できるなど、機能のアップデートにも取り組んでいます」

リアルサイズスクリーンが画期的なのは、全ての部屋を個別に見学できることだろう。一つのマンションにつき原則1戸だった従来のモデルルームでは、展示される部屋以外を希望する場合、詳細は図面で確認するしかない。

鈴木氏「図面一つで数千万円～数億円の買い物をすることには、ためらうお客さまもいますし、入居後のギャップにもつながります。また、近年は離れたエリアで物件を比較検討する方も増えているため、どのエリアの物件であっても移動を伴わずに見学できることが、集合型モデルルームのメリットだと考えています」

立地が品川から離れている場合、マンションの周辺環境を見学できないなど、集合型モデルルームにはデメリットもあるが、この特性を補完する設備も用意されている。サロン内には四つのシアタールーム「Life design! Theater」があり、周辺環境を大画面に映し出すことが可能。その街を歩いているような没入感で、環境を確認できるのだ。

鈴木氏「マンション周辺や最寄り駅からの道のりを、日中・夜間の両方で映像化しています。できるだけ現地の環境を知っていただくため、カラスの鳴き声や放置自転車など、通常はカットするような要素もそのまま残し、あえて"盛らない映像"としました」

冨田氏「リアルサイズスクリーンや"Life design! Theater"で見学していただいた後は、サンプルルームで、オプションを盛り込まない標準仕様のキッチンや浴室等の水回りの設備、床や壁のサンプルで、実物の質感を確認していただけます。デジタルとリアルを組み合わせた体験により、隅々まで自分が検討しているマンション、住戸を体感できるのが、"LIVIO Life Design! SALON"の最大の強みです」

目指すのは「購入」ではなく、長期的なライフサポート

「LIVIO Life Design! SALON」では他にも、購入体験を高める工夫が随所に施されている。キッズスペース併設の相談スペース、コーヒーを提供するカフェスペースなど、長時間滞在できるように設備が整えられているのだ。

鈴木氏「カフェには"ライフデザイナー"というコンシェルジュが常駐し、リラックスした雰囲気の中で気軽に相談できます。もちろん各物件の担当営業スタッフもいますが、ライフデザイナーの特徴は第三者的なスタッフであること。営業は基本的に行いません。立地、予算、家具レイアウトなど、なんでも相談できます」

常設である「LIVIO Life Design! SALON」は予約一つで来場でき、ライフデザイナーからは入居後のサポートを受けることもできる。アフターサービスや、取扱説明書の見方、住宅ローン、修繕、売却や買い替えなど、対面で相談できる内容が充実していることも、サロンの大きな特徴だ。

鈴木氏「専門家を招いた、入居者向けのイベントも頻繁に開催しています。インテリア、観葉植物、香りづくりやお掃除から睡眠改善まで、生活に関わるさまざまなテーマを企画してきました。先日は、お子さまと当社の社員が理想の間取りを考える、自由研究向けのイベントも実施し、多くのお客さまに来ていただきました」

テクノロジーやコミュニケーションにより、顧客の不安を解消し、信頼を構築する。「LIVIO Life Design! SALON」は、情報の非対称性の解消につながるソリューションとして、業界内でも注目されている。

冨田氏「私たちは情報の透明性を重視しているので、映像や設備を極力リアルに近づけます。その場限りの期待値ではなく、実際に住んでから振り返り、"LIVIOにしてよかった"と感じてほしい。そうした思いが、"LIVIO Life Design! SALON"の根底にあるのです」

人生を豊かにするマンションを目指し、パートナー共創の強化へ

「LIVIO Life Design! SALON」には現在、年間5,000人を超える来場者が訪れている。首都圏の年間供給戸数では2年連続でトップ5に入るなど、ブランド成長も堅調だ。LIVIOは今後、どのような取り組みで価値を高めていくのだろうか。

冨田氏「今後は共創できるパートナー企業をより拡充したいですね。お客さまの人生を豊かにするゴールを共有できれば、販売からアフターサポートまで、共創したい企業さまの分野は問いません。私たちが知らないノウハウを持つ、さまざまな方とコラボレーションしたいです」

鈴木氏「日鉄興和不動産には、お客さまの豊かさに資するのであれば、若手でも外部パートナーでもチャレンジを後押ししてくれる社風があります。私自身もマンション購入時に経験した、不安や煩わしさがベースにあり、理想的な購入体験を追求するようになりました。今後もお客さま目線でサービスを向上させ、より長期的に人生を豊かにできるブランドへと、LIVIOを成長させたいです」

「人生を豊かにデザインするためのマンション」を実現するため、さらなる飛躍を目指す日鉄興和不動産の二人。充実した顧客体験を育む場が、「LIVIO Life Design! SALON」なのだろう。多くの人にかけがえのない住まいと出合うため、顧客のニーズを見つめ、寄り添っていく。そうしたホスピタリティが、同社の原動力となっているのだ。