ソフトバンクも導入。クレーマーの怒り声をソフトに変換する音声技術
AIがコールセンター窓口に？
AIがスタッフの感情面をサポートするというのは、ちょっと奇異に思えるかもしれませんが、これはコールセンターで働くオペレーターの仕事を置き換えるための重要な一歩になります。AIにこの仕事を任せるためには、顧客の感情の乱れを認識し、会社を代表して謝罪を提供させることが必要です。 ソフトバンクとファースト・ホライズンのAIシステムはどちらも感情認識を扱っていますが、これは偶然ではありません。今のところ、これらのAIはコールセンターの従業員を練習台にしているわけですが、いつの日か、AIが単独でクレーム対応できるようになることを望んでいます。それまでは、AIがコールセンターの仕事の大変さを解消するために活用されるという、なんとも宙ぶらりんの状態が続きそうです。
R.Mitsubori
