コンビニや保険業界などで、自宅などからアバター（分身）を遠隔操作して接客する試みが広がりつつある。国内で深刻化する人手不足を補うとともに、多様な働き方を実現して病気の人にも就労の道を開くなど、新たな接客スタイルとして注目されている。（山口翔平） 【グラフ】アバターなど遠隔接客サービス提供の企業数推移

寝たきりでも

セルフレジで店員の代わりに接客する「アバター」（９月１９日、東京都豊島区で）＝大石健登撮影

　「クーポンをご使用ですか」「前の画面に戻っていただけますか」

　９月１９日午前、東京都豊島区の「ローソン北大塚一丁目店」では、セルフレジ横に設置されたモニターに表示された女性のアバター「あおいさん」が客に声をかけていた。声の主は都内に住む女性（４８）。２０２２年頃に全身の筋力が低下する難病を発症し、自宅で寝たきりの生活を送っている。

　以前は、病院や福祉事業所で障害者の就労支援などの仕事をしていたが、発症後は働けなくなった。そんな中、ローソンが「週１回から自宅勤務可能」との条件でアバターのオペレーターを募集していることを知り、応募した。今年５月から最大で週３日、１日あたり１～２時間、体調とも相談しながら接客に当たっている。

　女性は、客から「ありがとう」「また来るね」と言ってもらえることにやりがいを感じるといい、「仕事を通じて、自分がやれる範囲で社会貢献ができていることがうれしい」と話す。

　ローソンは２２年１１月、主にセルフレジの使い方が分からない客に対応するため、アバターによる接客システムを導入。現在、東京、大阪、福岡など全国６都府県の１８店舗で展開し、障害者や主婦、フリーターなど計約６０人がオペレーターとして働いている。２５年度には１０００人に増やす計画だ。

人材難

　市場調査会社「シード・プランニング」（東京）の動向調査によると、アバターやロボットなど遠隔接客サービスを提供する国内の企業は、１８年の１１社から２３年には４２社に増加。うち半数の２１社で、人間や人工知能（ＡＩ）がオペレーターとなって遠隔操作するアバター方式を採用している。年々拡大中の市場規模も、２４年は１１２億円に上り、２５年には１２７億円になると予測する。