注文した料理が20分出てこないとき、どうする？企業の約3割が被害「カスハラ」にならないためのNGワードとは？
「カスハラには対応しません」JR東日本グループの取り組みとは？
JR東日本グループは、「カスハラ」が行われた場合は「お客様への対応をいたしません」という方針を発表し、話題を集めています。 具体的に現場では、「切符をなくしたという乗客に再購入が必要だと案内したところ、『責任者を出せ』などと罵声を浴びせられた」「使用済みのチケットでグリーン車に座っていた乗客を、普通車に誘導したら、乗務員室のドアを蹴られた」などの被害が出ていると言います。 竹山さんは「毎日のことだし、個別に対応していたら収集がつかない」と理解を示し、三木さんも「怒鳴られたりしたときに対応しなくていい、と会社が決めてくれるのは、現場にとっていいこと」と同意しました。
怒声を穏やかな声にAIが変換！カスタマーセンターの従業員向けの新システムも開発中！
ソフトバンクでは、AIを使ってお客さんの声を穏やかなトーンに変換する技術を開発し、カスタマーセンターでの「カスハラ対策」としての実用化を目指しているといいます。 AIが変換した音声を約150人のコールセンター接客経験者に聞かせたところ、3割の人が「怒りが抑制された」と感じたと回答したそうです。 「コールセンターの人は、ひどい怒られ方をしても『大丈夫』と感じる人が多いが、体の中にストレスが蓄積されている」と言う森田さんは、「対面だとそこまで強い言葉を使わない人でも、電話だと顔が見えないので相当強い言葉を使うことが多い」と分析。 千秋さんは「赤ちゃん言葉みたいに語尾を優しい言葉に変換できる技術なども、今後開発されるのでは？」と期待を寄せ、竹山さんは「AIで音声が処理されると伝えるだけでも、『怒っても仕方ない』と感じる人が増えそう」と語りました。
「俺は客だ！」自分の優位性を誇張するワードはNG！
番組では、自分が「カスハラ」をしないための心構えについても討論。例えば「食事をオーダーしたのに20分出てこない」ときに、「なんでこんなに遅いんだ！」と大声で言うのは「カスハラ」に当たるのでしょうか？ 「言い方が大切なのではないか」と考えた竹山さんは「『オーダー入っていますか？』と質問する」と答え、千秋さんも「怒ったりはしないけれど、せっかちだから『すみませ～ん』と聞いてしまう」と回答。 森田さんも「料理の提供が遅いことを指摘するのは問題ない」としつつ、「20分が短いのか長いのかは、お店や注文した料理によっても違う。不必要に大きな声を出さないこと、強い言い方をしないことがポイント」と、アドバイスしました。 「カスハラ」にならないためには、「こんな仕事もできないのか」「炎上させるぞ」「誠意を見せろ」などといった言葉は避けるのが鉄則。 森田さんは「『こんな仕事もできないのか』という言葉は、個人の能力を否定することになるし、『オレは客だ』は自分の優位性を誇張する言葉」と、「NG」だとされる理由を解説しました。 番組公式SNSには、「サービス業で『カスハラ』に遭ったことがない人はいないのでは？」などの声の一方で、「店員にも問題がある場合も少なくない」という主張も寄せられました。 『ノンストップ！』（フジテレビ）2024年5月24日放送より
めざましmedia編集部
