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　感じのいい人が「お詫びメール」に書き加える、絶妙な一言があります。 それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成/ダイヤモンド社・種岡 健） ●　その「ひと手間」を惜しまない 　「こちらに手違いがあったときの、詫び方のコツが知りたい」 　コミュニケーション研修で企業に出向くたびに、よくいただくご相談です。 　私は、気づかいの軸は、自分がされて嬉しいことをすることだとお伝えしています。 　あなたが、もし誰かに迷惑をかけられたら、どのように対応してもらいたいでしょうか。 　多くのお客様の声に向き合い、感じのいい顧客対応のエキスパートたちと出会ってきた経験上、小さな手間を惜しまないことが最重要だと感じています。 　たとえば、「お客様に古い価格帯のままお見積りを送ってしまった」というケースで考えてみましょう。 　ビジネスシーンではこうした時の連絡を、メールで取ることが多いと思います。 　ただ、このような伝えにくい事柄ならば、メールに他の手段をプラスする手間をかけることです。 ●　どうやって誠意を伝える？ 　まずは、メールで「①丁寧な詫び　②正直な説明　③解決策」の提示の3点を迅速に伝えるのが基本です。 　感じのいい人は、さらにひと言、 　「つきましては、ぜひ、お電話でもご説明させていただけませんでしょうか」 「どうか、直接うかがってお詫びをさせていただけませんでしょうか」 　などと書き添えることを忘れていません。 　迷惑の大きさや相手との関係性にも寄りますが、誠意が伝わり「メールだけでなく電話までかけてきてくれた」「出向いてまでくれた」という印象に変わります。 　いまは電話をかけられることを嫌う人も多いので、「そこまでしてもらわなくても、このメールだけで結構です」という反応があることもあります。 　ただ、この「お電話でも」「直接うかがって」があることで「こんなに重要な内容をメール一本で済まそうとされた」という、もやもや感を与えずに済むのです。 　そのあとの関係性の回復にもつながる、小さな手間です。 　ぜひ、頭の片隅に置いておいてくださいね。 　（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。） 川原礼子（かわはら・れいこ） 株式会社シーストーリーズ 代表取締役 元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー 高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。 2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。