無意識に信頼関係を損なっている「3つのNG行動」 あなたの部下はなぜ本音を話してくれないのか
「部下や顧客との間に壁がある気がする」と感じていませんか？ キーエンス出身のコンサルタントである田尻望氏は、「無意識に3つのNG行動をしている可能性があります」と言います。同氏の著作『いつでも、どこでも、何度でも卓越した成果をあげる 再現性の塊』から一部抜粋・再構成のうえ、相手の真のニーズを聞き出すための方法をご紹介します。 ■信頼関係がなければ本音を話してもらえない 本稿では「相手のニーズを捉える(聞き出す)具体的な方法」について解説していきます。
相手のニーズを聞き出す前に、とても大切なことがあります。それは「相手にニーズを話してもらえるような状態」になってもらわなければならない、ということです。 ここで重要になってくるのが、相手との「信頼関係」です。信頼関係があれば、相手はニーズを話してくれます。逆に信頼関係ができていない状態で、「あなたのニーズは何ですか？」「あなたは、本当は何がしたい(欲しい)のですか？」と聞いても、相手は本当のニーズを正直に話してくれません。
正直にニーズを話してもらえないとき、そこにはある障壁が立ちはだかっています。それは「ああ、この人にはあまり本音を話したくないな」という気持ちです。私はそれを「感情の壁」と呼んでいます。 例えば部下に、「本当は将来どうしたいんだ？」と聞いたとき、はぐらかされてしまった経験はないでしょうか。 そういう態度をとられてしまうのは、「感情の壁」を越えられていないことが多いのです。 感情の壁が立ちはだかっている状態で、「あなたの本音を教えてください」と言っても、「いや、別にありません……」「それって、本当に言わなきゃいけないことですか？」と、相手は心の窓を閉ざしてしまうのです。
■信頼関係を築くときに「やってはいけない」3つのこと では、「感情の壁」を取り払い、信頼関係を築くにはどうしたらいいのでしょうか？ 答えをお伝えする前に、「やってはいけないこと」から先に説明します。信頼関係を築くときに「やってはいけないこと」が3つあります。 1つ目は「正論を言う」ことです。例えば次のようなパターンです。 上司: 「最近何だか浮かない顔しているけど、何か悩みでもあるのか？ 正直に話してみろよ」
