「絶望感が漂う」「カーネルおじさんも泣いている」 大改悪のケンタアプリ、同じく改悪で話題の「ローチケアプリ」との共通点と相違点は?
実店舗やデリバリーでの商品提供のみならず、その注文過程も「購買体験」の一環となる。KFCアプリには、以前より購入頻度に応じたマイレージプログラムが用意されているが、これもまたユーザーの愛着を増す施策と言えるだろう。 ゆえに、突然の仕様変更によって、愛着すら消えてしまう危険性がある。これはKFCのみならず、実店舗とECなどを両面展開し、その結節点にスマートフォンを位置づけている企業であれば、さほど珍しい話ではない。
そして、ここが筆者の考える、KFCアプリとローチケアプリの相違点だ。やや辛辣な表現になってしまうかもしれないが、数あるチケットアプリのなかで、ローチケに思い入れを抱いている人は多くないだろう。アーティストや贔屓のスポーツチームのチケットがお目当てなわけで、アプリは目的ではないからだ。今回のような騒動があっても、「じゃあ他のアプリを使おう」と、サラッと鞍替えする可能性が高い。 しかし、KFCアプリは違う。ケンタのチキンやカーネルクリスピーをお得に食べたいから消費者は、KFCアプリをダウンロードしている。そのコミュニケーションが、改悪によって遮断されてしまったのだ。
ところで、筆者はドラッグストア「ココカラファイン」を愛用しているのだが、マツモトキヨシとの経営統合から数年たち、ついに先日、「マツキヨココカラ」の新アプリへと切り替えてくれとアナウンスされた。こちらはKFCと違って、旧アプリと新アプリが別に用意されているが、それはそれで別途インストール&アンインストールの手間がかかる。新居の最寄りは「サンドラッグ」だから、この機会に、そちらへ浮気しようかなと考え中だ。
KFCもローチケも、はたまたマツキヨココカラも、経営戦略の一環として、アプリを仕様変更しているはずだ。その過程には、社内のマニュアルづくりで変えられる接客と違って、アプリは小売業者が内製化しにくく、開発業者の能力に大きく左右されるところもあり、結果的に使用感をコントロールしづらい事情もあるだろう。 しかしながら、消費者に企業の事情は関係なく、「利便性が高いか、否か」が評価軸となる。店舗そのものでの顧客体験は変わらなくても、接点であるアプリの変化によって、消費者は評価するということを、企業側は忘れてはならない。