信頼回復が大切

【それ間違いかも？ビジネスマナー常識チェック】#87 　電話応対編（12） 　　◇　　◇　　◇ 【電話応対編の初回】社会人に求められる「電話応対」は3回鳴るまでに出ることと、「メモと復唱確認」が必須 　今回は「クレーム電話応対　解決への5ステップ」の最後、アフターフォローについて説明します。 ⑤アフターフォロー 　④で解決策を提示し、お客さまにご納得いただき、無事に問題が解決しました。しかし、ここで電話を切るのはまだ早いのです。謝って終わりにするのではなく、クレームの内容に合わせて、ご意見をいただいたことへの感謝と、次へつなげる言葉を添えます。 「〇〇様、このたびはご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。今後はこのようなことがないよう、業務の改善に努めてまいります。また何かございましたら何なりとおっしゃってください。私、△△と申します。今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます」 「〇〇様、このたびは貴重なご意見をありがとうございました。今回いただいたご意見は、しっかりと社内で共有し、今後に役立ててまいります。また何かお気づきの点などございましたらご連絡くださいませ」 　また、クレームの内容によっては、フォローアップの電話をかけた方が良い場合もあります。 「〇〇様、先日は大変ご迷惑をおかけいたしました。その後、商品は無事にお受け取りいただけましたでしょうか。何か不備や気になる点がございましたら、どうぞお知らせください」 　このように、事後の確認を行うことで、お客さまに安心感を与え、信頼を再構築することができます。しっかりとしたフォローによって、リピーターになっていただける可能性も高まります。 　一方で、必要なフォローを怠ると、問題が完全に解決されていない場合や、新たな不備が生じた際に、さらなるトラブルに発展する恐れがあります。丁寧なフォローを心がけることで、お客さまの不満を解消し、長期的な関係を築いていきましょう。 【まとめ】 「クレーム電話応対　解決への5ステップ」では、以下の重要なステップを紹介しました。 ①話を聞く:お客さまの話を最後までしっかり聞く ②お詫び:何に対してのお詫びなのか、理由を明確にする ③事実確認:正確な情報を確認し、適切な対応を行う ④解決策の提示:ミスの原因を説明し、解決策を提案する ⑤アフターフォロー:最後にご意見をいただいたことへのお礼と、次につなげる言葉を添える。必要に応じて、対応後に確認を行い、信頼を回復する 　これらのステップを踏むことで、クレーム対応は単なるトラブル解決にとどまらず、会社とお客さまの関係をより良くする機会と捉えることができるでしょう。 （金森たかこ／マナー講師）