（右から）スカパーJSAT株式会社 メディア事業部門 コミュニケーション本部 コミュニーケーションデザイン部 フロントデザインチーム 上谷若菜氏、アシスタントマネージャー 茂呂貴子氏、株式会社電通デジタル CXトランスフォーメーション部門 CX/UXデザイン第2事業部 エクスペリエンスデザイン第3グループ マネージャー 八木優氏、エクスペリエンスプロデュース部門 ビジネスリード第2事業部 第1グループ グループマネージャー 杉山武氏

スカパー！公式サイトが2022年7月にリニューアルした。2019年からリニューアルの検討を開始し、プロジェクトが具体的に動き出したのが2020年8月。2年以上にわたる大規模プロジェクトをどう進めて、Webサイトはどう変わったのか。 リニューアルを担当したスカパーJSATと、リニューアルを支援した電通デジタルに話を聞いた。 　

あの番組を見たいだけなのに……。何を申し込めばいいのかわからない！

スカパー！の旧公式サイトは、10年前に大型リニューアルを実施した。その後、必要に応じて、対象サイトやページを都度制作・改修を行っていたため個別最適され、公式サイトのコミュニケーション全体としては、さまざまな課題を抱えていた。 ■ ［課題1］ サービスが複雑で、わかりづらい 最も大きな課題は、ユーザーがサービスを申し込むにあたって「どの商品を契約すればいいのかわからない」ことだった。

（左）新サイト　（右）旧サイト　旧サイトは目的のコンテンツから契約商品へのコミュニケーションが分断されており、どの商品を契約していいのかわかりづらい。一方、新サイトは、コンテンツとの出会いを重視したサイト構成になっている

そもそもスカパー！のサービスは複雑だ。視聴できるチャンネルは100以上あり、人気のチャンネルをパッケージ化したものや、好きなチャンネルを選べるもの、テレビ放送と同時配信もしくはアーカイブを見られる配信などがある。

上谷氏

リニューアル前は、まず異なる衛星で提供する「スカパー！」および「スカパー！プレミアムサービス」、光回線で提供する「スカパー！光サービス」の3つのうち、いずれかを選択後、それぞれで見られるチャンネルが表示されていました。 ユーザーは「欧州のサッカーが見たい」「話題の海外ドラマが見たい」など、見たい番組があってWebサイトを訪問しているのに、それを見るためには、どのサービスを契約したらいいのかわからない状況だったのです。

契約の窓口は、「Webサイト」と「電話」の2つが用意されている。どのサービスを契約するべきか判断がつかないためか、Webサイトがあるにもかかわらず、コールセンターの入電が減らないことも課題だったという。 ■ ［課題2］ スマホファーストのサイトではなかった もう1つの課題は、モバイル経由のアクセスが全体の7～8割にもかかわらず、スマホファーストのサイトになっていないことだった。必要に迫られて一部だけ改修することもあり、サイト全体の統一感がなくなっている問題もあった。