お楽しみもいっぱいのサブスクだが

この年末年始に家計の出費の見直しを検討している人も多いだろう。なかでもきちんとしておきたいのがサブスクの整理だ。だが利用中のサブスクを解約しようと思ったとき、多くの利用者がそのやめにくさに直面している。先日もスポーツ専門サブスクサービス、「DAZN」の退会が困難だと世間を騒がせたばかりだ。企業のマーケティングに詳しい永井竜之介氏は、かつてないほど「解約」が難しい時代だという。企業側の思惑を解説してもらった。 【画像】企業側に求めたい適切な価値の提供

解約大困難時代

月額制のサブスクリプション・サービス（以下、サブスク）は、音楽・アニメ・ドラマ・映画・スポーツなど多岐にわたって私たちの暮らしを彩っている。だがサブスクの存在が大きくなるにつれて、利用者を悩ませる問題になってきているのが「やめにくさ」だ。 筆者はアップルユーザーのため、iPhone以外のスマホの仕様は把握していないが、アップルのアカウントに紐付けたサブスクリプションならば、スマホの設定アプリ内で簡単にやめることができる。 しかしそうでない場合、“やめさせない迷路”に迷い込まされることが確実に増えている。退会希望のページやクリック箇所が見つけにくかったり、わざと小さく隠されていたりする。それどころか「退会」という項目が設置されているほうがまれだ。 また、なんとか退会フォームにたどりついても、退会理由の選択をしないと先に進めなくなっていたり、ホームページだけでは手続きできず、電話やチャットを強制されたりもする。 電話では応対まで長く待たされ、あるいはナビダイヤルに従ってもオペレーターに繋がらない。やっと繋がって「やめたい」と申し出ても、「特別」と称する割引プランを提示されながら、のらりくらりと引き止められる。長々と続く電話の料金が自己負担になることも少なくない。 利用者がきっちりやめるためには、たらい回しや割引プラン提示などで揺らがない、意思の強さや根気強さが必要になる…というのは、異常な状態だ。 スマホ契約時に半ば強制的に加入させられるさまざまなサービスなども同様で、特にシニア層などはこうした機能を使うことなく、解約できないまま延々とお金を支払い続けているという事態が容易に想像がつく。 そもそもひと昔前は何かしらのサービスを解約するときには対面の窓口か電話の二択だった。だがスマホの設定（OSのアップデート次第で仕様も変わる）や専用アプリ・ブラウザ・電話・チャットなど、システムが多様かつ複雑になり、最近は人ではなくAIが対応する場面も出てきている。 いまは間違いなく解約することが過去最高に難しい、「解約大困難時代」なのである。