客「普段どのような指導をしているのか知りたいくらい現場が回っていた」

──システム障害が起こったばかりの時にマクドナルドに行かれたのですね。 「私が入ったときはお客さんは3組ほど。店員さんが声かけして現金のみの支払いとアナウンスして、その場をまとめていましたね。特に大騒ぎ！という感じではなく落ち着いているように見えたので、しばらくは事の重大さに気付きませんでした。あと現金で支払えない方は、帰る人もいました」 ──店員さんが手書きで注文内容をまとめて電卓で会計。口頭でオーダーを通す様子などを見てどう思った？ 「現場対応力のすごさにビックリしました。1人のリーダー的存在の方がまとめて声を出し合って、みんな自分にできることをそれぞれ全うしていた印象です」 ──マクドナルドのグローバル最高情報責任者は15日、「マクドナルドのグローバル技術システムに障害が発生した」と発表。日本でもシステム障害はすでに復旧しましたが、こうしたシステム障害が今後もマックだけではなくさまざまな場面で起こりうる出来事と思われます。今回の出来事に出くわし、デジタル化が進む昨今、サービスなどを提供する側に求められるものは何だと考えますか？ 「企業としてシステム障害に備えた対策と訓練はしておくべきなのかなと思いました。あとは個人の人間としての現場対応力は本当に大事だと感じました。過去に私も飲食店でのアルバイト経験があるのですが、トラブルが発生したときは目の前のお客さんに何がしてあげられるかを第一に考えるということを教わりましたが…今回のマクドナルドでは慌てている様子は見えつつも、普段どのような指導をしているのか知りたいくらい現場が回っていたし、お客さんにも丁寧だったので、クルー（店員）の皆さんありがとうという感じです」 （まいどなニュース特約・渡辺 晴子）