事業者が顧客などから理不尽な言動や要求を受けるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」。約2割の企業が「カスハラ」を経験しているという調査もある中、来週18日から開会する都議会の第3回定例会で、全国初のカスハラを防止する条例案が提出されます。 都議会の定例会に先立ち、12日に開かれた委員会で東京都の担当者が条例案におけるカスハラ防止の基本理念について「何人も行ってはならないものだ」と説明しました。 都産業労働局担当者：「カスタマーハラスメントは、社会全体でその防止が図らなければならないこと、顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重することを基本理念として規定してございます」 また、条例を通じて顧客や事業者への責務を明確に設け、就業者の安全の確保につなげる考えです。罰則は設けておらず、来年4月からの施行を目指して、18日から開会する都議会定例会に提出されます。 ただ、こうした東京都のカスハラ条例の動きについて、小売りやサービス業などの労働組合であるUAゼンセンの松浦会長は「カスハラで苦しむ人がいるという社会へのメッセージになる」と歓迎する一方、「カスハラの定義は難しい」と課題について語りました。 UAゼンセン 松浦昭彦会長：「当然正当なクレームというのはあって、なんでもかんでもカスタマーハラスメントということにはならない。色々なハラスメントも時代によって変化してきている。そうした中で社会的にこうしたものはダメだよねという形成がされていくということだろうと思う」 カスハラの現状を表すこんなアンケート調査があります。東京商工リサーチが先月上旬、5748社の企業を対象に行ったアンケート調査によりますと、カスハラを受けたことがある企業は全体の19.1％で、約2割の企業がカスハラを経験していることが分かりました。 また、業種別に見てみると宿泊業が72％とカスハラを受けた割合が最も多く、次いで飲食店で64.8％、タクシーやバスなどの運送業が55.5％となり、客と接することが多いサービス業や小売業などが上位を占めました。 具体的なカスハラの内容としては「攻撃的な口調で話された」や「長時間対応させられた」が半分以上を占めていて、こうしたカスハラによって休職や退職が発生した企業はあわせて13.5％となっています。 カスハラの対策については企業側も遅れをとっていまして、全体の約7割以上が「特に対策は講じていない」と答えています。特に中小企業からは費用や人材面で「余裕がない」という声や「取引先に注意するのは難しい」という回答もあったということです。こうした状況もあり、東京都が進める自治体初のカスハラ条例の内容が注目されます。 9月12日に開かれた委員会を取材した都庁担当の椿原さんに、今後の課題について伝えてもらいます。 東京都が提出する「カスハラ防止条例」は来年4月1日の施行を目指していて、罰則などは特に設けないものを予定しています。 また、「カスハラ」防止条例は成立すれば全国初となります。これまで条例の制定を強く求めてきた都議会議員に取材しますと、「1年ほどの異例の速さでスピード感を持って進めてくれた」と話していました。 ただ、一方で、今回の条例は罰則の無い理念条例というもので、大まかな定義やそれぞれの立場での姿勢を定めるものにとどまっています。そのため、都議からは「カスハラの概念は範囲が広い。成立後に各業界が具体的な対策まで落とし込めるか課題だ」といった声も聞こえました。 条例の成立後は、どのようにして現場にあった定義や対応策にしていくのかが、今後の議論の対象となりそうです。