みんなのセルフレジトラブル「夫婦で分担したらスキャン漏れ続出」「操作に夢中になり、商品持ち帰るの忘れた」
コンビニやスーパーなどでセルフレジの導入が進んでいます。ただ、急速な普及の裏返しで、商品の精算忘れや万引きなどのリスクに対する懸念の声が聞かれるようになりました。 弁護士ドットコムでは、セルフレジ利用のトラブルについてのアンケートを実施しました。（実施時期：2024年2月7日-2024年2月13日。メールにて回答が得られた906人のうち、利用経験のある874人について分析） 果たして、どんなトラブルに直面しているのでしょうか。 ●セルフレジでのトラブル経験、3割超 これまでにセルフレジでトラブルにあったことがあるかを尋ねたところ、31.9%が「ある」、68.1%が「ない」と回答しました。 ●セルフレジでのトラブル内容は？ トラブル経験者に、内容を尋ねたところ（複数回答）、38.4%が「値引きシールの値段が反映されていなかった」、20.8%が「クレジットカード払いや電子決済しかできないのに現金しか持っていなかった」と支払いについてのトラブルが上位を占めました。 次いで、窃盗などにつながりかねない「商品や有料のレジ袋などを課金せずに持ち去った（気づかずに持ち去ったものを含む）」が11.1％でした。「操作ミスや大量の硬貨の大量投入などでレジが故障した」（8.2%）、「万引きを疑われた」（7.9%）、「レジの操作に時間がかかり他の客と喧嘩になった」（3.9%）でした。 その他の回答には、「バーコードが読み取れなかった」、「操作に時間がかかり、店員さんを巻き込んでしまった」などがありました。 ●エピソード「決済エラーが出ていたことに気付かず帰宅」「バッグにしまったら声をかけられた」 自由回答で、セルフレジの体験談や意見について聞きました。体験談は以下のようなものです。 「会計して商品をカバンに入れていたら万引きを疑われ、レシートを見せてくださいと言われた」（30代・女性） 「商品の読み取りが悪く、何回も繰り返して2重カウントされているものがあり、最初からやり直させられた」（50代・男性） 「半額になっている商品を購入しましたが、セルフレジでは値引きが反映されませんでした。近くにいる店員さんは、セルフレジの操作がわからず困っている高齢者の方の補助につきっきりなっており、その場を離れて他の店員さんを呼ぶのも気が引けたため、大した金額ではないし……と思ってそのまま定価で支払いをして帰りました」（30代・女性） 「電話をしながらセルフレジを使い、商品バーコードのスキャンをうまく通せていなかったようで、それに気がつかずにバッグにしまったら声をかけられた」（40代・男性） 「食料品店のセルフレジで、レジ同士が近すぎてバーコードをスキャンするスキャナーが隣のレジのものだった」（50代・男性） 「夫婦二人で作業をしていたところ、あとから袋に入れたいものを夫が横によけていることに気が付かず、会計済みと思って袋に入れて持ち帰り、レシートを見てから支払っていないことに気がついた」（40代・女性） 「システムに慣れていなかったので操作に夢中になり、商品を持ち帰るのを忘れてしまいました」（50代・男性） 「セルフレジにてバーコード決済を使用したが、決済エラーが出ていたことに気付かず帰宅してしまった。帰宅後、バーコード決済の取引履歴を見ても履歴が無く、会計できていないことに気付き慌ててスーパーへ謝罪と支払いへ戻ることになった」（40代・女性） ●セルフレジへの意見「効率化にあまり役立っていないのでは」 意見としては、以下のようなものがありました。 「決済方法などが事前にわかりにくい。セミセルフで前の人々が決済に手間取って決済レジが空いておらず、効率化にあまり役立っていないのではと思うことがある」（40代・女性） 「お店によってバーコード決済等の読み込み方が違うのでお年寄りはわかりづらいと思う。一律であれば慣れるのでしょうが」（50代・女性） 「大量に買った場合は有人レジへ、少量の場合のみセルフレジを利用しています。セルフレジは混んでいる時間帯に行くと焦るので、バーコードがすぐに見付けられなく困る時があります」（60代・女性） 「UNIQLOのセルフレジは、カゴを置くだけで、カゴの中の商品が全てスキャンされるのですが、食品や生活用品を扱うスーパーなどでもこのシステムがあると、スキャン漏れや間違いがなくなるのでは、と思うのですが、単価の低い商品が多いので、システム的に厳しいのでしょうか」（50代・女性） 「アルコールを購入した為年齢確認のための店員の確認が必要となり、時間的には結局有人レジと変わらない結果となった。なかなか難しいかもしれないが、方法はないものか。例えば、支払前に電子マネーをかざすと年齢確認が出来る、など」（40代・男性） 「セルフレジより、普通のレジの方が正直早い時がある。なかなかバーコードを読み取れなかったり、小さな子供がやりたがって親がイライラしていたりするのを見ると、人がいるレジに行きたくなる」（40代・女性）
弁護士ドットコムニュース編集部
