Photo: Adobe Stock

　「リッツ・カールトンで学んだ、お客様にファンになってもらうために大事なことがあります」 そう語るのは、「ホスピタリティあふれる営業手法」が話題の福島靖さん。もともと口ベタで、学生時代は友達ゼロ、おまけに高卒。31歳でアメックスに法人営業として入社するも、当初は成績最下位でした。しかし営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を営業でも実践したことで、多くのお客様から信頼を得て、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。 その福島さんが「ガツガツしなくても信頼される人になる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる－トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』です。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、リッツ・カールトン時代の「あるエピソード」を紹介します。（構成/石井一穂） ●　リッツ・カールトンで聞いた「耳を疑う言葉」 　営業になる前に勤めていたリッツ・カールトンで、ある経験をしました。 　ある日の夕方、外国人男性がコンシェルジュ・デスクを訪ねてきて、おすすめのレストランを聞いていたときのことです。 　リッツ・カールトンにはフレンチ、アメリカン・グリル、和食など、さまざまなレストランが入っています。 　横で話を聞きながら「コンシェルジュはどのお店を紹介するのかな？」と考えていると、耳を疑う言葉を聞きました。 　コンシェルジュが勧めたのは、なんと競合するホテルのレストランでした。 　「え？ いいのそれ？」 　モヤモヤした僕は、お客様対応を終えたコンシェルジュに尋ねました。 　「どうして競合ホテルのレストランなんて勧めたんですか？」 　すると、少し考えた後で、彼はこう答えました。 　「少し悩みましたが、その方がお客様にとってベストだと思ったんです」 　翌日、そのお客様はまたコンシェルジュ・デスクを訪れ、仲良さげに話し込んでいました。 　来日の際には必ずリッツ・カールトンに宿泊するのだとか。 　他のホテルやレストランを勧められながらも、より、リッツ・カールトンのファンになっていたのです。 ●　お客様に対してつねに「正直」であれ 　営業を始めた頃の僕は、お客様の要望を聞いていて「お客様に合うのはD社の商品だな」と思ったとしても、契約のためにと、自社のメリットを強調して契約を得ていました。 　でも、その契約書を持って会社に戻る道中、罪悪感でいっぱいでした。 　そんなとき、先ほどのリッツ・カールトンでの経験を思い出した僕は、ある行動に出ました。 　商談をしていて、またしても同じような状況に遭遇したときのことです。 　お話を聞くかぎり、そのお客様にはS社の商品が絶対に合うと感じました。 　そこで、お客様に正直に伝えました。 　「僕はアメックスの人間ですし、当社の商品に興味を持っていただいたのに大変恐縮な提案ですが、田中様にはS社の商品が合うと思うんです」 　するとお客様も「たしかに、私にはS社の商品が合っているみたいですね」と。 　でも次の瞬間、お客様はこう言いました。 　「でもやっぱり、福島さんと契約します」 　どういうことか理解できず、思わず聞き返してしまいました。 　「え？ だってS社の商品がピッタリのはずですよね？」 　すると、お客様は少しだけ考えてから、こう言いました。 　「たしかにそうです。でも福島さんは、自分の契約にしようと思えばできたのに、私のためにS社を勧めてくれましたよね。だから、信頼できる人だと思ったんです」 　お客様はいつも見ているのだと、実感しました。 　提案の内容ではなく、提案している人自身のことを。 　（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。） 福島 靖（ふくしま・やすし） 「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。