写真：Impress Watch

メルカリは、トラブルなどのユーザーサポートについて、体制強化とともに新たな新たな補償方針を発表した。ユーザー間のトラブルにおいて、両者間で解決が難しい場合にメルカリが介入するほか、トラブルがあった場合に商品を確認する「商品回収センター」を新規開設する。 メルカリにおいては、11月に入ってからユーザーサポートへの対応への不満がSNSなどを中心に拡大。特に出品者がキャンセル・返品に対応した際に、「返品されたものの中身がない・別物だった」「すり替えられていた」などの事例が多数報告され、その被害をメルカリのサポートに訴えたものの、被害に対するサポートが得られないという事例が多く見られた。 こうした指摘を受けて、メルカリのユーザーサポート体制を強化。ユーザー間で解決が難しい問題に対して、メルカリの関与を強めることで早期解決を図るほか、補償方針も見直し、正しく利用しているユーザーへの補償を拡大する。加えて、関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進める。 顧客サーポート体制については、ユーザー間で解決できない場合に、メルカリの介入を強めるほか、取引の経緯や過去の利用状況の確認を徹底。加えて、商品回収センターを新規開設し、すり替え・模倣品などの商品回収や、商品画像・説明などと商品実物の照合・調査を行なう。 商品回収センターは、25日から稼働。例えば購入した商品が異なっている、返品された内容が違うといったトラブルが発生した場合、メルカリが商品を確認する役割を担う。同センターに商品を送付することでメルカリが第三者として問題を調査・判断する。 これまでのメルカリの取引では、基本的に当事者間でのトラブル解消が求められていたが、第三者としてトラブル解消に取り組むことで、不正利用の削減と、安全な取引環境の構築を目指す。 ユーザーへの補償拡大では、「正しく利用」している人への補償を拡大。商品実物の回収・目視確認の実施するほか、本人確認(eKYCなど)やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応を行なう。 不正利用者の排除では、本人確認の対象の拡大のほか、関係当局や警察などとの連携強化、不正行為が疑われる取引監視の徹底を行なう。加えて、不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築や、アカウント通報機能の強化なども予定している。 メルカリでは、トラブルの件数や金額については公表していないが、「正しく利用しているユーザーが不利益を被ることがないよう、安心安全に利用できる環境を構築する」としている。