お客さまは神さまですか？

厚生労働省によれば、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなど、著しい「迷惑行為」のことを「カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)と定義している。今回紹介するタジマオオカ(@pu92yu)さんの「お客様は神様ですか？」は、感情のままに暴言を吐かれたり、迷惑行為を受けた際の体験を漫画にしたもの。果たして、接客業の現場では一体何が起きているのだろうか…？ 【漫画】本編を読む＜カスハラの実態＞ ■初対面でいきなり暴言を吐かれることも タジマオオカさんに漫画を描こうと思ったきっかけについて聞くと、「接客が好きでサービス業を続けていますが、その中で、これは自分とその周りにだけ起こっている出来事なのかな？と何年も気になっていました」とコメント。ずっと思っていた疑問をSNS漫画で形にしたのだという。 本作では、タジマさんはカスハラにあいやすいと書いている。感覚的にどんな人がカスハラをされるのだろうか。 「こんな人、と明言するのは難しいのですが、感覚としては“声をかけやすい人”でしょうか。例えば、今の時刻とかちょっとしたことを聞きたいとき、声をかけにくい雰囲気の店員さんと聞きやすい店員さんがいると思います。周囲を見ると、後者の方が絡まれやすい傾向にあるかなとは感じます」 こうしたカスハラについて、接客経験が少ない人が激しく怒鳴られてしまった場合、翌日から出勤できないというケースもあるようだ。バックヤードや従業員用トイレで泣いてしまうスタッフ、“悪質なクレーム”が決定打となり辞めてしまう人もいるという。 「お客様は神様ですか？」を読むと、いろいろなお客がいることがわかってくる。文句を言われるだけでなく、名前を聞かれたりスタッフのプライベートを詮索するお客も…現場で断るのはとても難しそうだ。 「プライベートな質問に関しては断りやすいです。ただ、勤務地や名札で個人の特定がある程度できてしまいます。お客様にご不快な思いをさせないように慎重に言葉や内容を選びます。そういった意味では返答の難しい質問だと思います」 暴言・暴行のほか、スタッフへのつきまといや、SNSでの中傷や個人情報拡散など、カスハラの被害は多岐にわたる。タジマオオカさんの「お客様は神様ですか？」では、カスハラ客にどのように対応するのがいいのかなど、対策法も描かれているので参考にしてみてほしい。 ■取材提供：タジマオオカ(@pu92yu)