LLM活用ユースケース

KDDIとコンタクトセンター業務のアルティウスリンク、AI(人工知能)企業のELYZAは、業務効率化やデータ分析を高度化する「コンタクトセンター業務特化型LLM(大規模言語モデル)アプリケーション」を開発し、アルティウスリンクのサービス「Altius ONE for Support」の標準機能としてLLMアプリの提供を始めると9月3日に発表した。コンタクトセンターで対話要約や文章生成を効率化し、負荷軽減とサービス品質向上に貢献する。

LLMアプリは、コンタクトセンター業務に特化した実用性の高いアプリで、実務を理解する業務従事者と開発や実証実験をして高い評価を獲得した。応対履歴データを構造化してデータ分析の効率化・高度化にも活用し、サービス品質向上に寄与する。「標準アプリ」と「顧客の業務要件に合わせたカスタマイズ後」の2パターンで提供し、標準の場合はリードタイムなく提供可能。カスタマイズも数カ月程度の構築期間で導入できる。

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領域を強化したAltius ONE for Supportの全体像

3社の役割と協業による提供価値

音声認識エンジンなど周辺の各種関連システムと連携させて、顧客が問い合わせる「困りごと」の分析や応対品質評価に活用し、コンタクトセンター運営サービスの品質強化とデータ分析の高度化を実現する。3社は協業を加速し、5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX(ワコンクロス)」で顧客の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業を推進する。