碓井真史 認証済み

新潟青陵大学大学院教授(社会心理学)/スクールカウンセラー 報告

誰に対しても、誹謗中傷や強要、人権侵害は許されません。どのような立場でも、自分が正しく相手が間違っている場合も同様です(カスハラをする人は、自分は正しく、クレームは正当だと思い込んでいる)。

残念ながら、人間関係能力が劣化している人々が増加しています。多くのサービス業では、客に対して法律や給料以上の対応をしていますが、それが成立するのは、客側の良識、遠慮、感謝の思いなどがあるからでしょう。

思い通りにならない時も、多少の不快がある時も、自分の心を整え、相手との現実的な関係調整を行えるのが、人間関係能力です。しかし、これまでの教育や訓練不足、現在の欲求不満や心の傷つきが、この力を弱めます。

余裕のある苦情処理係なら、彼らの心を癒しつつ毅然として問題を丸く納めますが、弱者である店員個人にはできないことも多いでしょう。厚労省や警察力、そして社会全体で、働く人を守らなくてはなりません。

碓井真史 認証済み

新潟青陵大学大学院教授(社会心理学)/スクールカウンセラー

東京墨田区下町生まれ。幼稚園中退。日本大学大学院博士後期課程修了。博士(心理学)。精神科救急受付等を経て、新潟青陵大学大学院臨床心理学研究科教授。スクールカウンセラー。好物はもんじゃ。専門は社会心理学。テレビ出演:「視点論点」「あさイチ」「とくダネ!」「サンデーモーニング」「ミヤネ屋」「NEWS ZERO」「ビートたけしのTVタックル」「ホンマでっか!?TV」「チコちゃんに叱られる!」など。著書:『あなたが死んだら私は悲しい:心理学者からのいのちのメッセージ』『誰でもいいから殺したかった:追い詰められた青少年の心理』『ふつうの家庭から生まれる犯罪者』等。監修:『よくわかる人間関係の心理学』等。

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