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鶴野充茂

コミュニケーションアドバイザー/社会情報大学院大学 特任教授

鶴野充茂

シリーズ60万部超のベストセラー「頭のいい説明すぐできるコツ」(三笠書房)などの著者。ビーンスター株式会社 代表取締役。社会情報大学院大学 特任教授。中小企業から国会まで幅広い組織を顧客に持ち、トップや経営者のコミュニケーションアドバイザー/トレーナーとして活動する他、全国規模のPRキャンペーンなどを手掛ける。月刊「広報会議」で「ウェブリスク24時」などを連載。筑波大学(心理学)、米コロンビア大学院(国際広報)卒業。公益社団法人 日本パブリックリレーションズ協会元理事。防災士。

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      7都府県での緊急事態宣言が出された後の数日間で、次々と対象地域に指定を求める県が出ていた。同じタイミングで、まだ感染者数の多くない地方では、「このままいくとGWの帰省ラッシュで感染拡大する。GWからが山だ」という声が上がっていた。

      遅いという声の多かった4/7の緊急事態宣言から1週間以上経って、しかもGWが始まる1週間前になって、ようやく(しかも突然に)全国に対象地域拡大、というのは、ただでさえ対応スタッフが在宅勤務等で大きな制約を受けている航空会社・鉄道・旅行会社などでさらに多くのキャンセル等の対応が生まれることとなり、大混乱を生むだろう。もう少し危機管理のコミュニケーションがうまくできないものか。

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      この記者会見で強調されたのは、医療現場としては「感染爆発が起こってからでは遅い」という言葉でした。確かにその通りで、医療崩壊を防ぐための緊急事態宣言だと考えれば、対応する側が次のアクションに移すためにも一刻も早い宣言が求められるところです。
       
      本日午前の菅官房長官の会見では「緊急事態宣言前のぎりぎり持ちこたえている状況」 としていました。この状況の認識を示す言葉が重要で、今回の日本医師会の会見を受けて、たとえ今日すぐに緊急事態宣言をしないとしても、政府が用いる表現の変化には注目をしておきたいところです。

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      首都圏の知事の会見を順番に見ていますが、伝え方の面で最も安心感あるのは埼玉県の大野知事です。
       
      医療、経済、教育それぞれの面の質問に対して、一般向けに必要な基本的な情報は自分で説明できている。
       
      Q.「対応のフェーズが変わったのか?」→ A.「体制のフェーズが変わりました」など表現も厳密。何をもとにどう判断したのかの情報も忘れず伝えています。
       
      分からないことは「それは分かりません」とはっきり言う。どれくらい細部に通じて説明しているのかがよく分かる。分からない時にはっきりそう言えるかどうかが、会見で大切なメッセージを伝える時の1つの重要なポイントでもあります。

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      「なぜこんなバカな行為をするのだろう」と呆れる人が多いかもしれませんが、職員個人の行為を撮影した動画の拡散をきっかけに記者会見が開かれ、責任者たちが謝罪をする事態に発展するようになったのは、比較的最近のことです。自治体職員ではまだレアケースであり、今後も増えないことを祈るばかりですが、見方を変えれば、動画の拡散・炎上によって実際に多くの批判の声が組織に集まり、組織がきちんと世の中に向けて説明する必要に迫られるようになったという時代の変化がよく分かります。
       
      報道によると、職員は現在30才で、担当業務は「交通安全施設の整備」とのことです。

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      檸檬堂は、発売直後から製造所によって味が異なるという情報がネット上で広まっていました。具体的にはテスト販売の段階から手掛けていた山口県の工場と、全国販売で新たに登場した埼玉県の工場です。

      ネットニュースの取材に対して、コカ・コーラは「味わいには影響ないことを確認しています」とコメントする程度で、明確にはその理由を発信してはおらず、個体差なのか品質管理上の差から生まれた工場間の差なのかは明らかにされていませんでした。

      今回の出荷の一時停止は、実際に生産上の問題があったためかと思いますが、このタイミングで品質管理の体制も見直されて、安定した商品が再登場するのを待ちたいところです。

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      番組の予告編のようなタイトルのニュース記事が飛び交っている。これだけ記者会見自体に注目を集めることも珍しい。そして、その肝心の記者会見にほとんどの日本メディアは入れないという。記者会見自体は様々なチャンネルで中継されて情報が届くだろうが、日本の視点からどれだけの質問が投げかけられるのかは分からない。
       
      会見では、逮捕に関与した日本政府関係者の実名をも公表するとされている。その名前を挙げられた当事者、日産、日本の司法当局、「寝耳に水」と言った弁護団・・・。この記者会見を受けてコメントを出す必要に迫られる人たちが多くいる。会見の内容と共に、その後の情報戦もしっかり見ていきたい。

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      鳥取県が消えるくらいの人口減少、とニュースの見出しで使われた鳥取県は、記事が出て半日経った現在も、何のコメントも出していないようです。

      今回のニュースはあくまで出生数がテーマではあり、鳥取県はたまたま人口が減少数と近かったというだけで例として記事のタイトルに使われた訳ですが、当の県民や出身者は、こうした扱われ方に心を痛めるもの。日頃から積極的に発信している知事には、タイムリーなコメントを期待したい所です。
       
      全国ニュースで「たまたま」名前が挙がった時は、広報的には日頃の取組みをしっかり伝える重要なタイミングでもあります。このテーマで鳥取県はどんなことをやってきたのか、しっかり示してもらいたいところです。自治体広報の差はこんな時に出ます。

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      今回、この教職員組合のメッセージ発信を見ていて、組合という存在の新たな役割、少なくともその可能性が感じられます。
       
      これまで組合は、あくまでその組織の社員やスタッフに目が向いていて、コミュニケーションを取る相手も、基本的に組織内だったわけですが、今回は広く社会に向けた情報発信を試みています。
       
      本来、組合が経営に対して交渉を重ねてさまざまな問題の状況改善をめざしてきたところですが、図らずも問題が組織内で収束せずに社会に大きく広がる中で、組合としても社会に向けてメッセージを発信する、という動きが出てきたというのは注目に値する動きだと考えます。
       
      組織の危機管理上の機能としてもウォッチしていきたいところです。