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瀧澤信秋

ホテル評論家

瀧澤信秋

1971年生まれ。一般社団法人日本旅行作家協会正会員、財団法人宿泊施設活性化機構理事、一般社団法人宿泊施設関連協会アドバイザリーボード。ホテル評論の第一人者としてゲスト目線やコストパフォーマンスを重視する取材を徹底。人気バラエティ番組から報道番組のコメンテーター、新聞、雑誌など利用者目線のわかりやすい解説とメディアからの信頼も厚い。評論対象はラグジュアリー、ビジネス、カプセル、レジャー等の各ホテルから旅館、民泊など宿泊施設全般、多業態に渡る。著書に「ホテルに騙されるな」(光文社新書)「最強のホテル100」(イーストプレス)「辛口評論家 星野リゾートに泊まってみた」(光文社新書)など。

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    • 瀧澤信秋

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      ホテルの無断キャンセル問題は宿泊業界でも喫緊の課題とされている。ネット予約の普及により気軽に予約できるようになり、特に何軒も仮押さえをして(故意も含め)キャンセル手続きをしないことも指摘されている。キャンセルフィーの規定はホテルにより様々であるが3日前から発生するようにケースが多く見られる。ただ、キャンセル料が発生する期間でのキャンセルであっても、病気や事故、交通機関の不通といったやむを得ない事情の場合、キャンセル料の請求をしないことを暗黙の了解とするホテルも多い。人気の高いホテルや旅館では予約金の入金を予約成立条件にする施設も一部見られるが、人気施設ゆえに可能なえ強気のスタンスともいえる。事前クレジットカード決済を標準化すべきという声も強いが予約萎縮も懸念する施設も多く実現には至っていない。とにかく「キャンセルの場合は早めの連絡を」というのはホテル・旅館の切実な願いだ。

    • 瀧澤信秋

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      ビジネスホテルとは宿泊に特化したホテル(リミテッドサービス)をいい、シティホテルとは宿泊以外にも料飲やバンケットなど多様なサービスを提供するホテル(フルサービス/基本的にはリゾートホテルもフルサービスタイプ)を指す。昨今ではカテゴリーのボーダレス化も進んでおり、シティホテルのビジネスホテル化や豪華ビジネスホテル、旅館のホテル化等も顕著だ。

      LCCをはじめとした低廉な移動手段は、これまで旅に行けなかったような層の訪日も可能にし旅行者“数”の激増の一因となった。旅の予算は旅行者それぞれで民泊やゲストハウスも外国人で賑わっている。

      世界的に日本のホテル料金はグレードと比してかなり安いといわれ、日本のビジネスホテルのリーズナブルさを支持するゲストも多い。一方、ラグジュアリーな施設は相応の顧客ニーズを掴んでおりまだまだ不足していることは確か。訪日外国人旅行者数よりも消費額が重要だ。

    • 瀧澤信秋

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      ホテルの料金は繁閑、需給で変動するのが一般的である。業界ではレベニュー・マネジメントといわれる。これは航空会社などでも用いられる手法で、ホテルの空室や飛行機の座席など「在庫の繰り越しができないビジネス」において、需要を予測して売上高の最大化を目ざす販売管理方法といわれ、多くのホテルが取り入れている。ただ、“正規料金の○倍まで”というように上昇幅にも一定のルールを設けているホテルも多い。

      一方、時に非常識な便乗値上げとおぼしきケースもみられ、キャンセル料100%・事前カード決済などの縛りも散見する。まだ予約開始していない宿泊施設やこれから新規に開業するケースや、郊外の施設、一般の予約サイトに掲載されない一般利用のできるレジャーホテルなど多様な選択肢があるので、慌てず冷静な情報収集が肝要だ。

    • 瀧澤信秋

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      記事筆者として温泉について少々補足を。ドーミーインの天然温泉はボーリングした自家源泉のほか温泉地から運んでくる運び湯も(運び湯であっても天然温泉との表記は可)。若干ではあるが諸事情により天然温泉が採用されていない施設。その場合“人工温泉”という表記、機器の設置すらも厳しいような場合にはハーブ等用いた“変わり湯”等、天然温泉大浴場というイメージのブランドだけに、設備や条件の一貫性への苦労も垣間見える。また、多くの店舗で「内湯:天然温泉/露天風呂:さら湯(浄水)」と区分されている。さら湯の露天風呂では果実湯など季節感のある演出を施す。果実湯ひとつとっても、フルーツの香りを出すために「りんごであれば何カ所穴を空けると効果的か」などの研究も。デザインやレイアウトは施設によってビジネス客と観光客の割合なども鑑み作成、開発部門と事業部門で綿密な打ち合わせがなされるという。

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    • 瀧澤信秋

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      ホテルと宿泊客の宿泊契約にも当然に債務不履行責任や不法行為責任などが生じます。ホテル側でいえば、宿泊客の荷物に関して盗難や毀損といった被害に遭わないよう配慮すべき善管注意義務(一般的・客観的に要求される程度の注意をしなければならない注意義務)があります。

      法律的な話はさておき、以前「中身の残ったペットボトルがゴミの場合は中身を捨てていただけると助かる」といった客室清掃担当者のSNS発信が話題になりました。中身が残っている以上、勝手に処分できないといった内容でした。このように「ゴミか否かわからないものは捨てない」というのは宿泊業の基本中の基本といえます。ましてや宿泊客の荷物を無断で開けないというのは宿泊業云々以前の問題でしょう。

      さらに今回の件で気になるのがホテル側の対応です。ことさらホテルでは“ヒューマン力”が重視されます。業界の信用失墜にもなりかねないこの対応は憂慮すべきものです。