賛否両論の「おい、生ビール」で380円から1000円に値上げする居酒屋は何がよくて何がよくないのか？
生ビールの注文表現
猛暑を過ぎて少し涼しくなったところですが、居酒屋など気軽に行ける飲食店へ訪れた際に、どのように生ビールを注文しますか。
生ビールの注文表現によって値段が変わる居酒屋が大きな話題となっていました。
都内に数店舗を展開し、黒毛和牛の料理を中心とする居酒屋は、「おい、生ビール」で1000円、「生一つ持ってきて」で500円、「すみません。生一つください」で380円というように、注文する際に述べた言葉によって料金が変わると店内に張り紙を出しました。
張り紙には、以下に紹介するような記述もあったということです。
張り紙の料金の下には「お客様は神様ではありません」「当店のスタッフはお客様の奴隷ではありません」との記述も。もう一枚の張り紙には「当店はブラック企業のため、少人数での営業を余儀なくされています」「お客様の空よりも広く、海よりも深い大地のように寛大なお心に免じて、温かく見守っていただけると幸いです」と書かれています。
「当店のスタッフはお客様の奴隷ではありません」と主張しているものの「当店はブラック企業のため、少人数での営業を余儀なくされています」と、従業員を奴隷のように扱うブラック企業であると自ら述べていることに矛盾を感じますが、「お客様は神様ではありません」は理解できるところでしょう。
実際にはどの注文表現であっても値段は変わらず、単なるジョークであったということが判明しましたが、SNSでは居酒屋に賛同する声やこのような店には行きたくないと批判があがったりしており、白熱しています。
居酒屋の行動には賛否両論ありますが、以下の点を順に考察していってみましょう。
- お客様は神様
- スタッフのやる気
- 飲食店と客の距離感
- 飲食店と客の対等性
- 客は飲食店を映す鏡
お客様は神様
＜子連れ客に苦言を呈した「銀座ウエスト」に提案したい3つの施策＞や＜マナーの悪い子連れに対して飲食店はどう対処するべきか？＞などでも述べましたが、お客様は神様ではありません。
お客様は神様という考え方が悪い方向にいきすぎてしまうと、＜マツコ・デラックス氏がカフェで注文しない客を「もう終わりだこの国」と批判したことは正しいか？＞や＜飲食店で何も注文しなくてもよいのか？ 考察するべき3つの点＞でも指摘したように、飲食店による空間やサービスのコストも考えず、注文しないでも平気で店内に居座る人が現れてしまいます。
客は商品やサービス、空間などの対価として料金を支払っていますが、基本的にそれ必要以上のことを求める権利はなく、飲食店もそれに応える義務はないでしょう。飲食店は客商売なので、客に対して要求しにくいところはありますが、飲食店も弱い存在ではありません。自衛のためにも、他の客のためにも、自身でポリシーやルールを決めて運用することができます。
そういった観点からすれば、「客はサービススタッフに敬語を使う」とポリシーを設けたり、「丁寧に注文するほど生ビールの値段が安くなる」というルールを明文化したりすることは間違っていません。
スタッフのやる気
今回の施策に関して、居酒屋を運営する会社の幹部は、名前も知らない客にいきなり「おい、生ビール」といわれたら、「よし、頑張ろう」という気持ちにはならないので、サービススタッフにモチベーションを高めてもらうためにもこのような張り紙を出したと述べています。
確かに、サービススタッフの満足度が低ければ、客に対してよいサービスを提供することが難しいです。なぜならば、サービススタッフがよいサービスを行うためには、客に喜んでもらいたいと思う奉仕精神が重要だからです。
サービススタッフにやる気があれば、客を喜ばせたい、客に尽くしたいと思い、客の立場になって考えることができるので、求められているサービスを提供できるようになり、客を満足させられるようになります。しかし、サービススタッフにやる気がなければ、相手の立場になって考えることもなくなるので、細かい気配りどころか、普通は気付くことまで見過ごしてしまい、客を満足させることができなくなるでしょう。
また、サービススタッフのやる気を維持できなければ、よほど給与や福利厚生がよいのでない限り、短期間で辞めてしまいます。そうなると、サービスのノウハウが蓄積されなくなり、飲食店のサービスの質はますます低下してしまうでしょう。
従って、件の居酒屋がサービススタッフのやる気を高めたいと考えたことは非常に正しいことであり、経営者として素晴らしいことであると思います。
飲食店と客の距離感
件の居酒屋の関係者に対する、以下のインタビューが掲載されていました。
蒲池さん「私は、飲食業に従事して17年になります。疑問に思うことの一つに、『スタッフに対して敬語が使われない』という点がありました。もちろん、常連客さんのスタッフに対するフランクな話しかけは除きます。
想像してほしいのですが、例えば仕事上で取引先の人と接する場合、当たり前のように敬語を使います。飲食店も同じだと思います。金銭と引き換えに、料理や酒などの飲食物を提供する取引をしているという点で、全く同じはずです。にも関わらず、取引先である飲食店のスタッフには初対面でも敬語を使わない人が多いという現実があります。
飲食店で、客がサービススタッフに対してあまり敬語が使われないことに関して問題を提起しています。
敬語
話し手または書き手が相手や話題の人物に対して敬意を表す言語表現。日本語では敬意の表し方によって、ふつう、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種に分けられる。
出典:コトバンク
敬語の定義から考えてみると、確かに飲食店では客がサービススタッフに対して敬意を表するシーンはあまり多くないので、飲食店ではビジネスシーンに比べると、敬語が使われる機会は低いのかも知れません。
ただ、飲食店の場合には、客がサービススタッフに敬語を使うかどうかは、客と飲食店との距離感によるところも大きいです。
例えば、1000円でべろべろに酔えるような業態であるせんべろの飲食店を考えてみましょう。カウンター席しかなくキッチンがまる見えになっており、隣の客と肩が触れ合いそうになりながら食べている状況であれば、客もリラックスしているので、かしこまった言葉よりも砕けた言葉が発せられると思います。
こういった飲食店では、客よりもむしろ、店主やサービススタッフの方が敬語を使わないことが少なくありません。
一方、ジャケット着用が必須であり、ウェイティングスペースに恭しく待たされた後で、ダイニングに通されるようなファインダイニングでは異なります。一品毎にサービススタッフからシェフのこだわりが説明され、最後には厚紙のレシートが立派な封筒に包まれて渡されるようであれば、客も緊張して言葉遣いが硬くなったり、フォーマルな表現が多くなったりすることでしょう。
つまり、客が敬語を使うかどうかは、客と飲食店との距離感によるところが大きく、客と飲食店との距離感は主に値段帯にもよるところが大きいということです。
また、大衆的な居酒屋であれば、サービススタッフは若いアルバイトが中心でとなっていると考えられます。この場合、客の大半を占める中高年の男性会社員からすれば、サービススタッフを見下しているのではなく、若いアルバイトなので気軽に話し掛けているだけということも多いのではないでしょうか。
様々な客が訪れる飲食店、しかも、カジュアルな居酒屋において、「おい、生ビール」と注文されることにストレスを受け、しかも、やる気までなくなってしまうようでは、もともと客を喜ばせることを生業とするサービススタッフを務めることは難しいのではないかと思います。
飲食店と客の対等性
居酒屋の関係者へのインタビューでは以下のようなコメントもありました。
貼り紙の3つの言葉「おい、生ビール」「生一つ持ってきて」「すいません。生一つください」は、貼り紙を作ろうと思ったその日に、実際に私がお客様に言われた言葉をそのまま文字に起こしたものです。お互い仲良くフランクな関係になるまでは、お店とお客様という対等な関係で、お互いが相手を思いやり、その一つの表現として、当たり前のようにお互い「敬語」を使いませんか？ 貼り紙を通じて、わたしはそう言いたかったのです。
客と飲食店は対等な関係と主張していますが、残念ながら私は、客と飲食店は対等であるとは考えていません。
確かに私はこれまでの記事の中で「客はお客様ではない」が「飲食店は客を甘くみてはいけない」と繰り返し述べていますが、客と飲食店が完全に対等の立場であるから、このように述べているのではありません。客と飲食店それぞれの立場において、重要となる心持ちを述べているだけなのです。
飲食店は料理やサービス、空間などを客に提供し、客はこれらの対価として飲食店に料金を払います。飲食店は客を喜ばせたり、満足させたりする必要があるでしょう。しかし、客は飲食店にきっちりとお金を支払う必要はあるものの、基本的に飲食店を喜ばせたり、満足させたりする必要はありません。
サービススタッフにやる気があった方が、よりよいサービスを提供でき、客がより満足できるようになります。しかし、だからといって、客がサービススタッフのやる気を引き出す義務は何もありません。サービススタッフのやる気は、経営者やマネージャーおよび他のサービススタッフやキッチンスタッフとの人間関係、給与や福利厚生、習得できるスキルや飲食店の格など、もっぱら飲食店の内部に影響されているのではないでしょうか。
もちろん、客がサービススタッフを見下す態度をしてよいわけではありません。客はサービススタッフのやる気を向上させる義務はありませんが、やる気を削ぐようなことをしても、何も得がないからです。サービススタッフのやる気がなくなり、サービスの質が低下すると、客自身の満足度が下がり、食体験が損なわれてしまいます。
客は飲食店を映す鏡
ここまで生ビールの注文表現によって値段が変わることについて、考察してきました。
飲食店はポリシーやルールを定めてよいので、サービススタッフのやる気を向上させるために、敬語を使う客が優待されるようなルールを定めることは、それ自体問題ないでしょう。
ただし、客が敬語を使うかどうか、どれだけフォーマルな言葉を発するかどうかは、実際のところ業態に依存するところが大きいです。居酒屋のようなカジュアルな業態では、敬語を使わない店主やサービススタッフもいることでしょう。
また、若いアルバイトが多い居酒屋において、客が敬語を使っていないというだけで、サービススタッフを見下していると断定して反発するのも、やや短絡的かと思います。客が横柄な態度であったり、侮蔑的な言葉を述べたりしていれば言語道断です。しかし、そうでなければ、客が単にリラックスして気持ちが緩んでいるから敬語を使わなかっただけかもしれません。
しかし、それでも、もしも飲食店が客から見下されていると感じられる、つまり、客からぞんざいに扱われていると感じられるのであれば、考えなければならないことがあります。それは、その飲食店自身についてです。なぜならば、客は飲食店を映す鏡であるからです。
客は自身がぞんざいに扱われた分だけ、飲食店にぞんざいな態度をとったりするものです。換言すれば、客は自身にとって相応しい飲食店へ訪れるのであり、飲食店は自身に相応しい客が訪れるのです。
来てもらいたいと思う客が訪れないのであれば、ジョークであたっとしても客を挑発するような掲示物を貼るのではなく、まず始めに、どうして来てほしいと思う客が訪れないのかを考えた方が、建設的でよかったのではないでしょうか。
