「カニの女王様」が教える営業の極意【柏惠子×倉重公太朗】第2回

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冷凍の水産物を扱う商社では50億円を売り上げ、外資系企業では世界第7位のセールス記録を作った柏惠子さん。成功体験ばかりではなく、スランプでもがきくるしみ、挫折感も味わったからこそ、再現性の高い営業スキルを手に入れたと言います。商談で合意を得る確率を上げたり、プレゼンテーションで心をつかんだりする秘訣を聞きました。

<ポイント>

・お客様、上司、パートナーから合意をもらう確率を上げるには

・コロナ対応で変わる「オンライン営業」のコツ

・心を動かすプレゼンテーション

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■商談スタートにまず何をする?

倉重:東京都中小企業振興公社さんの広報誌で、「誰もが営業即戦力」という連載を読ませていただいているのですが、毎回のタイトル付けがうまいのですね。

「木彫りの熊を褒めても売れない」というタイトルは、「これはどういうことなのだろう」と興味をひかれます。

【東京都中小企業振興公社のHP内にあります広報誌「アーガス」で閲覧可能です】

https://www.tokyo-kosha.or.jp/support/jigyo/argus21/

柏:昔先輩からはじめてのお客様の所で「相手の応接室に入ったら、とにかく何かを褒めろ」と教えてもらったエピソードを書きました。

応接室をぐるっと見回すと、北海道土産のシャケをくわえた熊があったりしますよね。先輩から教えてもらった通りに、「ああ、立派な熊ですね。見事ですね」と褒めていたのですが、あまり前ですがそれでは全然売れませんでした。どうせ褒めるなら、お客様の事を事前に調べて何か素晴らしい成果(研修では褒めポイントと言っていますが)についての話をした方がいいですよね。

倉重:何かの賞を取ったとか、何位に入ったということは、お客さまがこだわっているところなので、「おっ!よくぞ聞いてくれた」と思われますよね。

柏:それです、商談の準備の段階から、そういうところを押さえたほうがいいです。

営業研修では、「○○社へ新規商談に行く」という課題を出して、テストをしています。

情報公開されている上場企業を課題にしても、みなさんの調べ方はまったく足りません。100点満点で平均35点ぐらいの時もあります。例えば、コンビニの商談に行くのにCVSが分からなかったり、フランチャイジーとフランチャイズの区別がつかなかったり、3年分の経営の数字を調べていなかったりします。

倉重:他には代表者メッセージと、業界用語でしょうか。

柏:はい、保険会社であれば「ソルベンシーマージン比率」など、業界用語を押さえておくと、営業経験の少ない人でもコンサルっぽく話せるので超おすすめです。

製薬会社であれば「開発費にいくら使っているか」を誇りに思っているところが多いです。

開発費の数字だけでも頭に入れておけば全然違うのに、なぜ調べないで丸腰で行ってしまうのか、「お金もかからずにできるのにもったいない」という話をよくしています。

小さなことを積み上げていくだけで全然特別なことはありません。

再現性と言うのですが、「自分がこうしたから売れたのだ」ということが分かれば、繰り返しホームランを打てるようになります。

■商談の確率が上がるメモの取り方

倉重:「商談の確率が上がるメモの取り方」というのがあるのですよね。

簡単でいいので、少しご紹介いただけますか。

柏:はい、よく相手の言ったことをまとめて、自分の言葉でメモを取る人がいます。

しかし、お客様のおっしゃった言葉は、そのまま書いておいたほうが使えるメモになります。

倉重:えっ、そうなのですか。

柏:ロバート・チャルディーニという人が書いた『影響力の武器』という本があるのですが、お読みになったことはありますか?

少し厚い本なのですが、相手が思わず承諾してしまう要素に関して大事なことが6つ書いています。

倉重:「返報性」「権威」「希少性」「好意」「社会的証明」「一貫性」という承諾の6法則ですね。

柏:そうです。営業の現場ではどの要素も有効ですが、なかでも「一貫性」という事を意識すると成果に大きな影響を与えることができます。

どういう事かと言うと、人は自分が一回言ったことは変えたくありません。

ですから、相手の言葉をそのままメモしておいて、そのまま返すと、一度自分の口からでた言葉の為に、一貫性の法則が作動してノーとは言いにくくなってしまいます。

多くの営業マンは無意識的にしていると思うのですが、もし自分の営業成績があまりふるわないなぁという方は、これを狙ってやってみると効果が高くなります。

倉重:相手の言葉をそのまま書くことが大事なのですね。

柏:研修で沢山の方にお会いしますが、若手社員の多くは、自分で要約したメモを取っています。でも、それだと会社に戻って上司に見せたときに、本人の意見が入っているため、正確な意図が伝わりにくくなるのです。お客様の言った言葉をそのまま書いておけば、戻ってから上司や先輩のアドバイスも貰えますし、その言葉を、そのまま提案書内で活かす事によって、提案書に使いまわしではない感満載の輝きがでますので、すごくお得です。

倉重:それは誰でもすぐにできますね。

柏:お客様だけでなく、社内の方や奥様とお話をするときでも、相手の言葉を記憶しておいて、最後に「さっきあなたが言ったとおり……」という前置きをするだけで、合意を得られる確率がぐんと上がりますよ。

倉重:それは、なかなか使えそうです。「常に相手の心の変化に敏感であれ」とも書いていますね。

柏:そうです。

「数字を掴む為には、羊のような素振りをしながら、ヒョウのように相手を追え」と営業研修では、いつも言っています。動体視力と言っていますが、動いているものを常に追いかけて欲しいのです。これは、営業職に限らず対面で何か相手の合意を得ようという時は、必ず意識して欲しいポイントですね。

倉重:相手のどこを見ているのですか。

柏:しぐさが前のめりになったとか、目が輝いてきたとか、言葉遣いがポジティブになったとか、一番大切なことは、相手の気持ちの動きを追うことです。商談中は、お客様の気持ちがどう動いているのかをずっと追いかけるのです。メモを取る時にパソコンやノートパッド等を使う方は、特に意識してお客様の事を見るようにしないと決まるものも決まりません。最近決定率が下がったなぁというのが、実はITデバイスでメモを取るようになったからというような笑えない理由だったりする訳です。

■コロナで変わる商談スタイル「オンライン営業のコツ」

倉重:コロナの影響を考えるとこれからは、オンライン営業というスタイルも増えてくると思いますが、オンライン営業になった時に、今すぐ役立つコツのようなものはありますか?

柏:倉重さんは、いつも、みなさんに役立つ情報をという姿勢が凄いですね。目の前にいない方に営業をするという事であれば、私も使い始めたばかりですが、オンライン会議室システムでの打合せで、より大きな成果を得るコツを少々お話ししましょう。

オンラインの会議室システムを使って打合せをして成果を得る上で障害になるのは、先ほどお話した相手の細かい気持ちの動きが追いにくい事だと思います。成果を得る為には、基本的に通常の商談でお勧めしている通りできるだけ相手の感情の動きを追いかけてインタラクティブ(双方向)な対話を創り出す必要があります。

私が、怖いと思うのが、オンライン会議のミュート(消音)というシステムです。オンライン会議の作法として自分が話さない時はミュートして雑音が入らないようにするというような事がエチケットとして推奨されますが、営業的には、相手の頷く声や相槌をミュートされてしまうと、気持ちを察知できません。結論から言えば、オンライン会議でもきちんと相手の反応を追うためには、可能な限り画像ONでミュートなしが良いですね。

特に、初回訪問に近い状態でオンライン営業をする際は、出来る限りそうしたいです。「これから○○についてお話させて頂きますが、ミュート機能はお使いにならなくて結構です。ぜひ○○様のご感想をリアルタイムでお聞かせ下さい」などと、少々背後の音が聞こえて来ても私は全然気にしません、疑問点などございましたら是非その場でお聞かせ下さいという事を最初にはっきり伝えた方が良いと思います。もちろん、自分の方のミュートもOFFにするからには、相手の方に失礼のないように、こちらも静かな場所を確保したりする必要があります。

画面共有の機能なども見栄えも良いので使いたくなりますが、あまり多用すると自分はプレゼンが楽かも知れませんが、相手の反応が見られなくなります。大切なのは通常の商談で成功するコツと同じで、相手をよく見て双方向の対話(インタラクティブさ)を重視すること。会社の会議では怒られるかも知れませんが、1対1の面談であれば、オンラインだからと順番を待って話す必要はないと思います。

また電話営業やアポ取りの際にこれまで心掛けて来た事なのですが、電話の向こうの人がどんな状態なのか強烈に思い描く事が意外にも非対面で承諾を得る為に大きな効果を発揮します。電話の場合は、もうその人の体温まで伝わってくるかのように相手をイメージすると効果抜群です。

倉重:流石です。もう変化適応されてますね。考えてみると結構コツはありそうですね。

柏:はい、そうですね。もうひとつ小さな事ですがオンライン商談は、是非カメラ目線でお願いします。パソコンの場合はお客様と自分の画像を横に並べるとお客様を見て話しているつもりでも、実際はパソコンのカメラより目線が 少し左に行ってしまうと思いますので注意が必要です。また私は、これから営業スタイルも変わると思い少し価格高めのヘッドセットや部屋が暗い時ように、自分を照らすyoutuberの方が使う様な照明も買いました。このスタイルでも、売るぞというなら投資や工夫は必要ですね。

■心を動かすプレゼンテーションのコツ

倉重:プレゼンテーションのコツですが、下手な人、売れない人は、ひたすら商品のいいところばかりを言って、相手を見ていないと仰ってますね。

柏:弊社のプレゼン研修は、お客様が考えて下さったのですが、「Storytelling心を動かす伝える力」という名前です。目的は上手に商品を紹介するのではなく、相手の気持ちを動かすという事を忘れないようにしたいです。

私は実は、自分のプレゼンに特に自信がありませんでした。でも「もしかして自分は上手いのかも知れない」という事に気付いたのは、MBAを取るために入学した明治大学専門職大学院での出来事がきっかけです。

その大学の説明会を受けにいった時に、あまりにも学校側のプレゼンが下手すぎたので、これはなんとかしてあげなくてはと思いまして「私を入学させてくれたら、説明会のプレゼンは私がやります。だから入学させてください」と頼みこんだのです。

教授3人を相手に面接の15分間は殆ど全部それに費やしました。

ちゃんとした大学院ですので、勿論それで入学できた訳ではありません。実際よくそんな面接で入学できたものだと思いますが、早速入学した年の5月には、自分で学校紹介のプレゼンをしました。

倉重:本当に、大学に代わってプレゼンしたのですか。

柏:はい。実は明治大学専門職大学院は、現在は日本初のEPAS国際認証という良い大学院としてお墨付きを貰い大人気なのですが、当時は定員割れだったのです。基準を満たした受講生を集め切れていなかったという事だと思います。でも、私の1回目の学校説明会を受けた40人のうち、37人がアンケートで「入学したい」と答えてくれました。

倉重:すごいですね。

それだけの人を引き付けるものは何ですか。

柏:この数字には驚きましたが、自分の事になると、途端になんででしょう?となってしまいますが、私が「伝える力」という研修で教えているのは、間の取り方、次に対話(インタラクティブさ)、そして声の質の3つです。双方向の対話は特に大事です。登壇用のブースの中に入って、手元の資料を見ながら話すスタイルがよくありますが、是非ブースの外に出て、横だけではなくて縦にも動いて、相手の方をよく観察しながら、コンタクトを取って頂きたいです。そのほうが提案の決まる確率は上がってきます。

倉重:声の質は変えられますか?

柏:発声練習・滑舌練習など毎日のトレーニングで確実に変えられます。

私は中学の時は放送委員会で、高校の時は放送部、明治大学の時はアナウンス研究会に所属していました。

今でも朝起きると、1曲歌います。

お風呂でシャワーを浴びながら、ちゃんと腹式呼吸の練習ができる曲を1曲歌わないと声が出ません。

倉重:それは全営業マンがやるべきですね。

柏:毎朝1曲歌うだけで、声の質が変わり、それで信頼が得られるならいいですよね。

間の取り方も少し勉強すれば、すごく変わります。

棒読みでは伝わりません。

抑揚もそうです。

研修では、「自分がどうしても伝えたいことを一回台本にしてください」と言います。

強調するところ、少し間を置くところを、きちんとプランニングして話してみてくださいと伝えています。

結局私は、努力すれば誰でもできることしかお伝えしていません。

倉重:だから意味があるのです。

柏:私のプレゼンは本当に大したことはないと思うのですが、不思議とプレゼン研修は大人気です。

倉重:あとはやはり、「相手の様子をよく見る」ということが一番の違いだと思います。

伝え方ばかりにフォーカスしたプレゼンの極意がありますが、相手をきちんと見るというのは柏さんならではだと思います。

■展示会でたくさん名刺をもらうコツ

倉重:タイプ別営業のコツについて聞いていきたいと思います。

ブログに、「展示会での必勝法やコツ」という投稿がありました。

展示会だけではなくいろいろなところにつながると思うので、簡単に聞かせていただけますか。

柏:今お付き合いしている東京都中小企業振興公社さんでは、毎年25社から30社、営業経験がほとんどないお客様が大規模な展示会に出展して、その商談を成功させるというプロジェクトをしています。

入札案件なので、今年もできるかは分かりませんが、ここまで3年連続で担当させていただいているのです。

展示会に出展したからには、新しいビジネスの種となるお客様の名刺を沢山頂きたい訳ですが、その為に自社ブースへの呼び込みの仕方からお伝えすると、これが名刺獲得にものすごく効果があります。

倉重:大声を出せばいいというわけではないですよね。

柏:全然違います。

自分が本当に伝えたいことをぎゅっと凝縮してぱっと言うイメージです。

倉重:短いスクリプトを作れということですか。

柏:そうです。13秒から15秒ぐらいの短いスプリクトをお伝えします。

誰彼かまわず話しかけるのではなく、通り過ぎるお客様を観察して目が合った人に声をかけます。

その人は展示に興味があるからこそ私と目があったに違いないと、勇気を持って声をかけるという感じです。

倉重:目線はやはり大事ですね。

柏:そうです。興味のない人に話しても仕方ないですから。

今は「危機管理産業展」というプロフェッショナルの方が集まる展示会を毎年お手伝いしているので特にそう思います。

倉重:サービススクリプトや台本を作っていくと、長くなりがちではないですか?

柏:そうですね、いざ作って頂くと長くなりがちです。でも断然短いほうがいいです。

本当に短くてぱっと引き付けられるものがいいですね。

この展示会をサポートするプロジェクトに最初に入った年は、集めた名刺は25社で700枚ぐらいでした。2年目は1,400枚、3年目は1,600枚と、どんどん増えていったのです。

倉重:成果が出ていますね。

柏:順調に名刺も頂けるようになっています。

昨年は、商談の成約率が前年対比の123%でした。

成約見込みも182%になっています。

特にそれまで社長以外は、まったく営業をしたことがなかったというような会社のみなさんに営業のスキルをお伝えするとすごく効果が出ます。

自分たちの商品・サービスの売りを20分かけてプレゼンする練習は、売れない営業の方が良くやっている事ですが、それより15秒でパッと言えるフレーズをチームのみんなで考えて、それを練習した方が効果的という事です。

営業というのは、本当に面白い世界です。

倉重:やはり自分で、あるいはチームで考えることに意味があるのでしょうか。

「自分の商品の価値は何だろう」「強みは何だろう」と話し合ったりするわけですよね?

柏:はい、できればその方が良いと思います。色々な意見を集めてという意味でもそうですが、人に言われた事をするより自分で考えた方が楽しいですし「やってみよう」という気持ちになりますよね。また、実際に出来上がったものだけでなく、一緒に考えていくプロセス自体が面白いし、チーム・ビルディングとして効果的です。

倉重:確かに、チームで議論する過程も意味がありそうですね。

そんな風にチームで考えると最終的にスクリプトから落ちたものでも、「そういう見方もあったのか」と気付くこともありそうです。

■商品紹介がうまくいくスクリプトとは

倉重: タイプ別営業法でいうと、もともとの原点であるマネキンの場合はいかがですか。

柏:展示会での必勝法も原点は、この体験だと思います。

「売って売って売りまくるマネキンの掟」というのを自分で作りました。ご紹介しますね。

1. 商品の10秒ほどのキャッチコピーを作り、常にこれをつぶやく(顧客の呼込み)

2. 商品名と商品のメリットを、大きな声で連呼して人を集める(顧客メリット)

3. 買ってくれそうな人を常に探す(目配り)

4. 親と一緒でないときの子供には試食を出さない(顧客の見極め)

5. 人が集まったら商品紹介を一気に始める(短く印象的に)

6. 商品紹介中はアイコンタクト(顧客の観察)

7. 口と手を同時に動かして、試食数を増やす(マルチタスクで集客率アップ)

1と2が矛盾しているようですが、要は1日中叫んでる訳ではないんです。他のマネキンさんに怒られますので。そして、4番はちょっと失礼と言う・・・でも、とても大事なことです。

倉重:お客さまのメリットというのは、例えば当時売っていたというキウイではどういうことですか?

柏:キウイだったら、「おいしいですよ。ビタミンCや食物繊維がたっぷり、フルーツの王様です。」、アボカドだったら、「こちらは森のバター、アボカドです。ビタミン・ミネラルがぎっしり。栄養満点です」と自分で作ったキャッチコピーを連呼します。

倉重:いい声をされていますね。

柏:ありがとうございます。

こうして「マネキンの掟」をご紹介してみると、今やっているプレゼンもこれに近いかもしれません。

倉重:これは本質だと思います。

ほかの人から見ると、自分がナチュラルにできることは強みだったりしますよね。

今みたいに流れるようにキャッチコピーを言うことはなかなかできません。

手を動かして、切ったり焼いたりなどの作業をしながら売り込んでいくわけですよね。

柏:18歳でこういうことをしていました。

倉重:これはプレゼンにも通じる話だと思ったので、あえてマネキンのコツも聞かせていただきました。対面でのすべての営業がする商品説明についても、こういうキャッチコピーのような自分たちの強みフレーズがあれば、うまく出来そうです。

柏:「さぁ、いよいよ私の出番だ」とパンフレットを出して説明してしまうとうまくいかないことが多いですね。

ご自身の会社や商品・サービスのことはできるだけ短く分かりやすく話し、あとはやり取りの中で商品説明をしていくといいと思います。商談用には、15秒の短いキャッチコピー、1分間と3分間の商品紹介という構成でスプリクト(台本)が用意されていると良いと思います。大切なことは、先ほどもお伝えした通り、営業が何人かいるのならみんなで考えること、そしてそれをかまないように言う練習を充分にしておくことです。

倉重:これはどんなビジネスの場面でも生きてくる話ですね。

柏:そういった準備をしないで、「商談がうまくいかなかった」というのは、おかしいと思います。お客様のメリットにフォーカスした商品説明があれば、誰でもできるはずです。

(つづく)

【対談協力】

柏恵子(かしわ けいこ)

人材育成コンサルタント・研修講師

株式会社ピグマリオン代表取締役社長

明治大学専門職大学院 グローバルビジネス研究科 経営学修士(MBA)

経営理念の浸透に関する論文が、優秀論文に選出される

「経営理念の浸透レベルの違いが組織成員に与える影響について~「理念への共感」に着目した経営理念浸透~

2005~2016年 フランクリン・コヴィー・ジャパン株式会社 シニアコンサルタント

シニアコンサルタントとして2000人以上の経営層、人事責任者と人材育成の仕事に携わる。

1988年~2004年 株式会社ノースイ

三井物産系食品メーカーである同社の水産営業部門で、チームリーダー(課長職)として冷凍水産物の輸入・加工・販売に携わる。