顧客対応業務の「効率化」「ミス軽減」「CX向上」を実現したサイクルスポットのカスタマーサポート改善事例
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「Zendesk」は「Amazon Connect」のプラグインを用意しており、簡単な設定のみ、低コストで導入可能。既存の電話番号から「Amazon Connect」で発番した電話番号宛に転送設定し、既存番号を継続利用することもできる。使用した通話時間に対してのみ料金が発生し、初期費用と最低月額費用はない。
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在宅勤務で電話サポートを展開していきたいという時にこの機能を利用するケースが増えている。（辻本社長）
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「Zendesk」導入でサイクルスポットの顧客対応業務は激変
エクレクト経由で「Zendesk」を導入・実装したサイクルスポットのカスタマーサポートの運用はどのように変わったのか。小林氏は導入効果を次のように話す。 ┌──────────
さまざまな管理がとても効率的になり、ミスも減った。担当スタッフは以前、残業時間がとても多かったが、「Zendesk」導入で今ほぼ残業なしで業務を終えることができるようになった。対応のスピード化やミスの軽減などで、たとえば「今はこんな商品が売れています」といった案内もできるようになり、マーケティング面の成果にもつながっている。
└────────── 自社ECサイト、モール店などそれぞれの販売チャネルから問い合わせが寄せられるのが多店舗展開の課題。EC事業者はそれに対してスムーズに対応していくことが求められる。 また、問い合わせにはさまざまな内容が寄せられる。そのため、カスタマーサポートでは答えることができない質問が飛んでくるときもある。たとえば、「Aという商品はいつ入荷しますか？」。MD（マーチャンダイジング）を担当しているスタッフでなければ対応できないといったケースなどだ。
「誰がいつ返信処理をする、という問い合わせ内容の担当振り分けは、顧客対応の質を左右する大きな部分であると感じている」と話す小林氏。問い合わせメールなどの一元管理の課題について、「Zendesk」で次のような設計とアプローチを採用した。これはあくまでサイクルスポットの設計方法である。
