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【台湾】ベルシステム24、3年後に500席体制へ

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 コンタクトセンター事業を手掛けるベルシステム24ホールディングス(東京都中央区)の台湾子会社、日商鈴華の岡本徹也総経理はこのほど、コンタクトセンターの席数を現在の65席から3年後に500席とする目標を示した。台湾通信最大手、中華電信の子会社と連携し、台湾市場を開拓する。  日商鈴華では現在、大手健康食品会社など日系3社、計約65席のコンタクトセンター業務を手掛ける。このうち1社の業務は1日から開始した。月末までにはさらに2社の業務を開始し、80席体制となる。2社のうち1社は台湾企業。  コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせ対応や注文・返品受け付け、商品の紹介、セールスなどを請け負う。顧客の声(VOC)収集など、マーケティングの材料をそろえることも可能という。  岡本総経理によると、台湾のコンタクトセンター市場は約900億円。ネットサービスの発達により、市場規模のさらなる拡大も期待できるという。  岡本総経理は「オンラインサービスは、コンタクトセンターが顧客との唯一の接点となる」と指摘。コンタクトセンターの質が、直接クライアントの満足度や評判につながるとの見方だ。  ■台湾で既に3年の実績  ベルシステム24は2016年に台湾進出に向けた協議を開始。17年、福岡県に台湾現地の顧客対応を行う「チャイニーズコンタクトセンター」を立ち上げ、台湾人スタッフの育成やテストマーケティングを行ってきた。  18年には中華電信の子会社で、コンタクトセンター台湾最大手の宏華国際と連携。宏華国際のコンタクトセンターに一部業務を委託する形で、日系通販企業のコンタクトセンターを開設した。  以降、クライアントの満足度や宏華国際との親和性を見極めながら実績を積み、今年3月に100%子会社の日商鈴華を設立。4月1日から自社コールセンターの営業を開始した。  宏華国際は台湾全域で計1,500席のコンタクトセンターを運営。ただ、主に中華電信向けのサービスを手掛けており、かねて事業を拡大したいという考えがあった。  岡本総経理は4月からの運営について、自社コールセンターの営業開始前から引き継いだ顧客の満足度は高く、自社評価指数も改善していると語った。  ■大規模な拡張も対応可  今後は宏華国際と共同で、台湾での市場開拓を進める。コンタクトセンターは、中華電信の大型施設「中華電信学院」にある宏華国際の拠点に設けており、大規模な拡張にも対応可能。  台湾以外では、ベトナムとタイに合弁会社を持ち、コンタクトセンター事業を展開する。中国やインドネシア、シンガポール、マレーシアなどへの進出も検討中だが、今年の海外事業は既存の3拠点に注力する考え。

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