Yahoo!ニュース

IDでもっと便利に新規取得

ログイン

顧客とオペレーターの通話内容を分析してスコア化、NTTテクノクロスのコールセンターソリューションに新機能

配信

  • この記事についてツイート
  • この記事についてシェア
Impress Watch

 NTTテクノクロス株式会社は19日、コンタクトセンター向けのAIソリューション「ForeSight Voice Mining」において、米CallMinerのエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka」の応対品質評価機能を連携させ、日本語において、オペレーターの客観的な評価を可能にしたと発表した。ForeSight Voice Miningのオプションとして、2021年4月に国内提供を開始する予定。  ForeSight Voice Miningは、AIを活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析する音声ビッグデータソリューション。膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することにより、コールセンター業務の改善や商品改良のための知見を得られるという。  今回発表される応対品質評価機能では、音声認識AIと自然言語処理技術によってテキスト化された顧客とオペレーターの通話内容を、CallMiner Eurekaが自動で評価してスコア化してくれる。管理者は、このスコアに基づいて応対指導することで、客観的な評価と的確な改善を可能にするとのこと。  なお、このスコアは、CallMinerが米国をはじめ、各国のコンタクトセンターで培ったノウハウを基に作成した評価基準を参照して計算され、100点満点で表示されるという。  こうして、オペレーターの通話をすべて自動でスコア化し、その中でスコアが低い通話をグラフや表で分かりやすく表示するため、応対品質の状況をひと目で把握することも可能。通話を聞いて評価する手間が省けるので、評価する人の稼働を大幅に軽減できるとともに、すぐに改善につなげられる点もメリットとした。  米国のコンタクトセンターでは、品質評価にかかるコストを85%削減した実績があるとのことだ。

クラウド Watch,石井 一志

【関連記事】