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ECを超えた“コマースEverywhere”へ--SAPが「SAP CDP」を発表

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ZDNet Japan

 SAPは10月14~15日、フロントオフィスにフォーカスしたイベント「SAP CX Live 2020」をオンラインで開催した。目玉として、顧客データプラットフォーム「SAP Customer Data Platform」を発表、先に買収計画を発表したEmarsysとともに、コマースを中心としたCX(顧客体験)のビジョンを実現する。  同社は、コマース、マーケティング、セールスなどを「SAP Customer Experience(SAP CX、旧名称はC/4HANA)」として提供している。買収したコマースのHybrisを中心に、SAPの既存ソリューションなどを組み合わせたもので、「SAP Sales Cloud」「SAP Service Cloud」「SAP Commerce Cloud」「SAP Marketing Cloud」「SAP Customer Data Cloud」ーーの5つのクラウドサービスで構成される。  基調講演に登場したSAPの最高経営責任者(CEO)、Christian Klein氏は、まずSAP CXの顧客数が1万5000、パートナーは1000を超えたと述べた。SAPが掲げる「インテリジェントエンタープライズ」におけるSAP CXの位置付けとして、「SAP CXはインテリジェントエンタープライズの一部であり、重要な役割を果たす」と話す。  新型コロナウイルス感染症のパンデミックでは、感染拡大防止のために物理店舗が閉店を余儀なくされ、オンラインへの移行が急速に加速した。ECを実現するコマースは、SAP(旧Hybris)が得意とするところでシェアも大きい。「コロナ禍以降、われわれは業界平均の2割増しで顧客を増やしている」とKlein氏。  ここではSalesforce.com、Adobe Systemsなどと競合するが、Klein氏はSAPの強みとして、インテリジェントエンタープライズの一部であることを強調する。  ECサイトを開設しても、顧客のパーソナライズができなければ長期的な顧客との関係を構築できない。「見栄えのいいECサイトを構築しても、それだけでは何の価値も生まない」とKlein氏はいう。在庫・配送などとの連携なしには、ECを通じて顧客と長期的な関係を構築することはできないとする。さらには、「企業の中だけでなく外にもデータが流れる全体的なビジネストランスフォーメーションが必要」と述べた。  Klein氏は、「CXだけに取り組んでもうまくいかない。インテリジェントエンタープライズの一部としてCXを考える必要がある」とし、SAPはERP(統合基幹業務システム)、SCM(サプライチェーン管理)などのバックエンドも持ち、フロントのみを提供する競合との違いを示唆した。  Klein氏は、SAP CXの差別化としてハイパーパーソナライズ、シームレスで意味のある顧客体験、どこでも体験が得られるーーの3つを挙げる。ここで重要になるのが、イベントで発表した顧客データプラットフォーム(CDP)の「SAP Customer Data Platform」だ。  SAP CDPは、SAPが2017年に買収したID管理のGigyaの技術(「SAP Customer Identity and Access Management」「SAP Enterprise Consent and Preference Management」)が含まれている。Gigyaがファーストパーティーデータを得意としていたこともあり、2019年秋からSAP CX事業を率いるBob Stutz氏は、CDPの部品はそろっていたと述べた。  満を持して登場したSAP CDPだが、他社同様CDPはマーケティングが最大の用途になるとしながらも、コマース、セールス、サービスなど全てに関係するとも述べる。「企業の全組織が統合された顧客のプロファイルを見ながら、データから得られた洞察を利用できる」とStutz氏。オンラインだけでなく、オフラインのプロファイルも統合する必要があると続ける。  Stutz氏は、SAP CDPの特徴として在庫管理やサプライチェーンなどバックオフィスとの連携、GDPR順守をはじめとしたデータのプライバシーと管理機能などを挙げた。  オンライン、オフラインの境界があいまいになった現在、SAPが掲げるのは「コマースEverywhere」だ。SAP CXで戦略トップを務めるAdrian Nash氏は、「アプリケーション、ソーシャル、EC、店舗など顧客はどこでも買うことができ、どこでも自分に個別化されたプロモーションが受けられる」と説明する。これにより、顧客は真の選択の自由が得られると続けた。「実現にはフロントオフィスとバックオフィスのデータが同期されている必要がある」とNash氏は言う。  コマースEverywhereの実現に当たって、最新のSAP CDPとともに重要とするのが、SAPが10月1日に発表計画を明らかにした「Emarsys」だ。Emarsysは、オムニチャネルの顧客エンゲージ技術で、Stutz氏は「顧客は1対1のインラタクションを、さまざまなチャネルでシームレスにできる」と説明する。これらを活用しながら、コマースEverywhereの実現に向けて強化を続けるとした。  イベントでは多数の顧客事例が紹介されたが、その1つがオーストラリアのヘルスケア卸売業で小売チェーンを持つSigma Healthcareだ。同社は、SAP Commerce Cloudなどを利用してBtoBの受注プラットフォームを刷新した。  それまでの受注システムではファクシミリも使っており、時間やコストがかかるだけでなく間違いも多かった。そこでSigma Healthcareは、SAPのCommerce Cloudを使って顧客ポータルを構築、顧客はセルフサービスで発注できるようになり、価格などの透明性も強化した。全体へのプロモーションだけでなくサプライヤーの割引などを用意していることから、価格は640万通りあり、顧客は最新の正確な価格情報を得られるようになった。加えて、SAP Qualtrics Customer Experienceを利用して顧客体験の洞察を得て、改善を図ったという。  「初年度でポータルを利用する顧客比率は95%」になり、売り上げの30%がオンラインになった。顧客のフィードバックに対応することで、NPS(ネットプロモータースコア)は49にアップした」という。

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