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「お客様は神様ではない!」増加するカスハラ。驚きのエピソードと賢い対処法

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LIMO

販売員や従業員に対する理不尽な要求や悪質なクレームは「カスタマーハラスメント」とも呼ばれています。とくに最近では、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響により各地でパニックが発生した際、無理な要求をする顧客に悩む声が多く上がりましたね。 「お客様は神様」とも言いますよね。 実は筆者、コールセンターで苦情対応を担当していた時期があります。その経験からいうと、企業やお店を守るためには、過度のクレームには毅然とした態度で接することも必要ではないかと考えます。とはいえ、「毅然とした態度」を貫くというのもなかなかストレスフルな任務です。 多くの働くみんなを悩ませる「クレーマー」問題。エピソードを交えつつ、対応のコツについて考えていきましょう。

カスタマーハラスメントは増加傾向に

まずはカスタマーハラスメントの実態をみてみましょう。株式会社エス・ピー・ネットワークは、2019年5月に「カスタマーハラスメント実態調査(2019年)」を行いました。この調査は営業や販売、一般事務などの調査対象職種に就いており、「企業でクレーム対応を行った経験のある会社員」に該当する、全国の20代から60代の男女1,030人を対象としています。 調査の結果「あなたは直近3年間でカスタマーハラスメントが増えていると感じますか?」という質問に対し「とても増えている」または「増えている」と回答した割合が、あわせて55.8%となりました。また「カスタマーハラスメントを受けたことがある」と回答した人に「以前対応したカスタマーハラスメント顧客の特徴」(複数回答)を聞いたところ、70.5%が「不当な要求」を挙げています。

「驚愕のクレーマー」エピソード3選

このように、クレーム対応を経験した人の多くが「無理のある要求をする顧客が増加している」と感じているようです。それでは具体的にどのような苦情があったのか、エピソードをみてみましょう。  店員用の備蓄マスクを出せ!  「マスクが品薄だった頃、お客様に完売だと告げると『どうせ倉庫にあるんだろ! 今すぐ出してこい!』と怒鳴られました。本当にないのだと伝えたら『それなら店員用のストックを渡せ!』と要求がエスカレート…。かれこれ1時間近くもお店に滞在していました」  成績上がらないのはカテキョの責任!  「家庭教師先の保護者から『息子の成績が上がらないのは全部あなたの責任。だから、これからは毎日教えに来てください』と言われてびっくり。『それはさすがに無理なので、せめて宿題でも…』と伝えたら『そんな方法で手を抜かないで!』と文句を言われました」  さび抜き寿司が許せない!  「スーパーでお寿司を購入したお客様が『どうして寿司にワサビが付いていないんだ!』と激怒しました。お子様が食べる場合がある、備え付けのワサビを付けて食べてほしい、という旨を伝えたのですが『手間を省くな!』『ネタの下に付けておくのが常識だろ』と納得してもらえず。長時間に渡って電話で怒鳴られ、精神的にも参ってしまいました」

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