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時代遅れからの脱出:「銀行UX改革」でバンカーがとるべき戦略とは

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BUSINESS INSIDER JAPAN

この記事はビジネスインサイダー・インテリジェンスのプレミアム・リサーチ・レポート「銀行UX改革(Transforming User Experience in Banking)」のプレビュー版。レポート完全版(有料)はこちらから 【全画像をみる】時代遅れからの脱出:「銀行UX改革」でバンカーがとるべき戦略とは 銀行を利用する手段としてデジタル・チャネルの重要度が増している。そんななか、銀行のデザインチームは顧客に響くユーザーエクスペリエンス(UX)を設計するため戦略を練らねばならない。 しっかりとしたUX戦略によって、銀行はシンプルで直感的に扱えるフリクションレスなデジタルバンキング・サービスを提供できる。また、優れたUXは顧客満足度を向上させ、新規顧客の獲得にも役立つ。

機能満載のアプリも使いにくければ顧客満足ダウン

モバイルバンキングを多機能化することで、既存の顧客を満足させ、潜在的な顧客層にアピールすることも可能だろう。しかし、これはあくまでもアプリが使いやすく設計されている場合に限る。 複雑な機能がいくつも詰め込まれた、理解しづらいオンラインバンキングのインターフェイスをよく目にするが、こうした仕様は、Webサイトとモバイルアプリにかかわらず、顧客満足度を下げるということがJ.D. Power(顧客満足度調査を専門とする調査会社)による2019年の調査からうかがえる。

手を打たない大手銀行は「デジタルネイティブに淘汰」

「残念なUX」によって失うものは多く、デジタル対応が遅れている銀行にとってUXを得意とするフィンテックやIT大手は脅威となっている。 フィンテックが提供するアプリのデザインは、見た目がよく、使い勝手もシンプルで、隙がない。 また、アマゾンやグーグルのようなIT大手がデジタルサービスに磨きをかけてきたおかげで、ユーザーの期待値は上がっている。フィンテックに加えてこれらIT大手も金融業に参入しており、既存の金融機関の地位を脅かしている。 デジタル・チャンネルの強化で組織改革を目指す大手金融機関は、既にUXデザインに注力している。中小の金融機関もこれらの先行事例に学び、自社のUX戦略の改善に活かせるだろう。

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