いまこそ「顧客第一」に立ち戻るべき

出典：渡邉哲也（著）『世界と日本経済大予測2021』 （PHP研究所）

コロナ禍でも景気のいい企業の経営者は、「どうすれば儲かるか」「どこに新たな需要があるか」を真剣に考えている。規模の大小に関わらず、頭を使わない会社は消えている。当たり前と思われるかもしれないが、これが経営の本質とも言える。 負の側面ばかり捉えているようでは、商機は見えてこない。新型コロナウイルスで外出が控えられる、三密を控えるなどの状況で、「コロナ収束後は、業績が戻るはず」と待ちの姿勢でいる経営者は即座に淘汰されていくと思ったほうがいい。 衣食住関連や日用品関連など、つねに一定の需要がある産業の会社は、とりあえずいつもやっている仕事を忠実に継続していけば会社は潰れないし、何とかなってきた。 しかし、これからの時代、そのような消極的な姿勢では生きていけない。言い換えれば、新規参入し、工夫を怠る企業や何も考えない企業を淘汰していく絶好の機会でもある。 コロナ禍以降、近所の店舗を覗くと、常連がしっかりついている店は、極端な顧客の減少はないように見える。一方、通りがかりの客、飛び込み客を中心にビジネスをしているような店は、そもそも通りがかりの客が減っているため、その痛手をダイレクトに受けている。 こうした動きから、商売のあり方も見直さなければいけないと感じさせられる。通行量や客の年齢層、職層を綿密に分析し、価格も計算して、新規顧客の開拓を想定した経営計画やビジネスモデルは、ウイルスがすべて吹き飛ばしてしまった。 こういう緊急事態で重要なのは、「顧客を育てる」という中長期的なビジネスモデルであり、「顧客第一主義」がどの企業にも求められるのだ。 フリーのジャーナリストである筆者もそれなりに変革の波を受けている。コロナ禍で講演がほとんど中止になったが、そのぶん、リモート講演が増えた。 リモート講演に対応できる講師が少ないという事情もあったのかもしれない。講演数は減っているが、自宅でできる場合もあるし、都内の収録スタジオで全世界に向けて情報発信もできる。アーカイブ配信だってできる。 「コロナが……」と言って何もせずに漫然と過ごしている企業・人はどの世界にいても割を食うことになりかねないだろう。つまるところ、新しい行動様式に順応できる企業・人材から勝ち組になっていくに違いない。