カスタマーハラスメント略して「カスハラ」。首都高速道路のお客さまセンターでは相次ぐ暴言を受け、去年5月から「切電マニュアル」というカスハラ対策を行っています。 【写真を見る】電話で噛みつく“カスハラ客” 悪質クレームや人格否定の電話は切ります。首都高は“暗黙のルール”を撤廃 【切電マニュアル】 （1）30分以上同じ内容を繰り返し主張 （2）要求内容が不当 （3）威圧的な発言・口調 これらのいずれかがあった場合、相手に理由を伝えた上で電話を切るというもの。これまでに実際に「切電」をしたことも。 ■【ケース(1)】「首都高乗り直し時の支払いにクレーム」 去年11月、首都高の利用者が目的地への道を間違って、高速を降りてしまいもう一度、高速に乗った際、当然料金を再び支払うことに。しかし、2度目の支払いに納得がいかず首都高側に電話でこうかみつきました。 （カスハラ客）「金取ってるんだったら、そういうの全部ちゃんとやれよ!」 （オペレーター）「怒鳴られてしまいますと、落ち着いてお話ができなくなってしまいますので…」 （カスハラ客）「怒鳴ってねーだろうがよー!金払ってる以上は、そこらへんの管理ちゃんとやれって言ってんだろ!」 （オペレーター）「今、お客様が…」 （カスハラ客）「何のために二重料金取ってんだよ!?」 （オペレーター）「怒鳴られてしまうのであれば、こちらでご案内できることはございませんので、こちらから失礼させていただきます」 （カスハラ客）「怒鳴ってねえだろって言ってんだろ!」 （オペレーター）「失礼いたします」 この理不尽な電話は30分以上続いたといいます。 ■【ケース➁】「ルート案内をしていたら人格否定」 オペレータ-がルート案内をお願いしてきた利用客から怒鳴られたことも。 （カスハラ客）「大丈夫か?バカ野郎。聞こえているから言ってんだから。“聞こえていれば”って、枕詞入れるんじゃねえお前。大丈夫か、お前。お前が失礼なことを5回以上繰り返しているんだぞ。わかっているか?わかっているか、お前?あのな、あのな、謝るのに枕詞入れるな。教えてあげるから。『わかりました』だ、それは」 （オペレーター）「そうですね、わかりました」 （カスハラ客）「明るく言うな、怒ってんだから。すまなそうにわかりましたって言えいちいち教えないと、わかんないか?小学生でもできることだぞ、教えれば」 （オペレーター）「大変失礼いたしました」 （カスハラ客）「勉強しろ」 （オペレーター）「申し訳ございません」