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不信感を抱かれても続けよ。信頼関係が壊れているチームを立て直す“たった一つの方法”

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新R25

社会人になって数年経てば、後輩や部下と一緒に仕事をする機会も増えてきますよね。   でも、どうすれば彼らのモチベーションを上げられるのか、彼らがいい仕事をしてくれるのか、というのはなかなか難しい課題…。 日本マクドナルドで“伝説の店長”と呼ばれ、自身の講演を発信している“炎の講演家”・鴨頭嘉人さんは、自身のYouTubeチャンネルで、そんな課題を解決するための“ある方法”を語っていました。 鴨頭さん自身、この方法だけでいくつもの店舗を立て直し、結果を出してきたのだとか。 一体どんなことをしていたのでしょう?

うまくいっていない店は、社員とアルバイトの信頼関係が壊れている

僕はマクドナルドで“日本一の店長”として表彰されたあと、いろいろな店舗に転勤が命じられました。うまくいっていないお店を立て直すためです。 うまくいっていないお店には共通点があって、間違いなく、社員とアルバイトスタッフの信頼関係が壊れています。 それが原因で、売上が落ちるだけでなく、アルバイトスタッフがどんどん辞めたり、ハンバーガーを勝手に食ったり、お金を盗んだりと、いろいろな問題が起きるんです。 そういうお店に着任したら、僕は入った瞬間から「すごい!スマイルが素晴らしいね」「君が発注しているの?本当にありがとう」と、スタッフをめちゃくちゃ褒めます。 でも彼らは、前任の店長から褒められたことがないので、「俺たちをおだてて何かやらせようとしている、やばい店長が来た」と思うそうです。 前の店長とあまりにも違う対応をされたら、不信感を抱くのは当然ですよね。 急に褒められたら気持ち悪いでしょう。 でもそれは、僕の課題ではないし、アルバイトスタッフの課題でもない、過去の店長の課題です。 僕が、もういない過去の店長を指導する機会はありません。 だから僕は受け入れられなくても、淡々とスタッフを褒めつづけました。

「承認」以外にお店をよくする方法を知らない

褒めつづけていると、だんだん「この人は本当にいいところを見つけてくれているんだな」と理解してもらえるようになり、スタッフの笑顔が増えてきます。 でも着任したばかりのときは、褒めてもまったく笑顔になりませんでした。 「ラップ綺麗にできてるね」と声をかけても、「いや、別に普通っす」と言われるだけ。おそらく陰で悪口も言われていたでしょう。 それでも繰り返し褒めつづけたのは、僕が「承認」以外の方法を知らないからです。 スタッフを承認する以外に、スタッフが辞めないようにする方法や、スタッフのモチベーションを上げる方法、スタッフがお客様に良いサービスをする方法、売上を上げる方法、利益を出す方法を知りません。 僕は馬鹿の一つ覚えのように、全店舗で「承認」しかやってきませんでした。

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